Kritik an Deutscher Bahn
„Dafür habe ich kein Verständnis!"

In einem Post auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn macht sich eine genervte Kundin Luft. Doch es geht weniger um Verspätungen oder kaputte Klimaanlagen, sondern vielmehr um ein gesellschaftliches Problem. Und mit ihrer Reaktion auf die Kritik schießt sich die Bahn ein weiteres Eigentor.
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MünchenIn einem Post auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn macht sich eine genervte Kundin Luft. Doch es geht weniger um Verspätungen oder kaputte Klimaanlagen, sondern vielmehr um ein gesellschaftliches Problem. Und mit ihrer Reaktion auf die Kritik schießt sich die Bahn ein weiteres Eigentor.

„Ich habe immerzu Verständnis…“. Mit diesen Worten beginnt Bahn-Kundin Anke ihren Beitrag, der schnell zum Rundumschlag ausufert: Auf ihrer Fahrt mit einem ICE fällt die Klimaanlage bei über 30 Grad aus, das Zugpersonal ist überfordert und unfreundlich, kalte Getränke Mangelware. Als sie wegen 55 Minuten Verspätung ihren Anschlusszug verpasst, muss sie auf eine spätere S-Bahn ausweichen.

ICH HABE IMMERZU VERSTÄNDNIS…dafür, dass bei 40 Grad mein gestriger ICE erst mit 55 minütiger Verspätung seinen Zielort...

Posted by Anke Hargaßer on Montag, 6. Juli 2015

Soweit so gut. Für diese Umstände drückt sie mit einem Hauch Sarkasmus ihr Verständnis aus, denn so durfte sie in besagter S-Bahn Zeugin einer Fahrkartenkontrolle werden. Was dabei geschah, übertrifft ihr Nachsichtigkeit. Als eine Frau von Kontrolleuren nach ihrer Fahrkarte gefragt wird, springt Anke der Schwarzfahrerin zur Seite. „Die Frau, die ein paar Sitze weiter saß und keine Ticket vorweisen konnte, sah sehr erschöpft aus… Vielleicht lag es an den Temperaturen, vielleicht am Grexit“, schreibt Anke. „Wahrscheinlich aber an dem Umstand, dass sie nachts in der Stadt unterwegs war um die fünf neben ihr stehenden Plastiktüten mit Pfandflaschen zu füllen und davon Ihren Lebensunterhalt zu bestreiten.“

Ohne Zögern bietet sie ihr übertragbares Ticket an, doch diese Lösung wird nicht akzeptiert. Der Kontrolleur „hat es vorgezogen dieser Frau, die nachts durch München läuft um Pfandflaschen für 10 Euro zu sammeln, einen Bußgeldbescheid über 60 Euro auszustellen“, prangert Anke die Bahn an. Sie fragt: „Was ist mit Ihrem Unternehmen los? Und wann wollen Sie damit anfangen, ein bisschen von dem, Verständnis zurückzuzahlen, das Ihnen Ihre Kunden jeden Tag entgegenbringen?“

Von der Facebook-Community erhält Anke Unterstützung. In wenigen Tagen haben knapp 82.000 Menschen ihren Beitrag „geliked“ und über 5.000 Mal geteilt. Über 2.000 Kommentare finden sich darunter. Auch mehrere der Deutschen Bahn. Denn entgegen ihrer Annahme hat Anke eine Antwort auf ihre Frage erhalten, mit dieser schießt sich das Unternehmen aber ein noch dickeres Eigentor.

Das Social-Media-Team antwortet: Man glaube, dass bei dem heißen Wetter Bahnreisen anstrengend sind – für alle Beteiligten. Anke erhält ein Lob dafür, dass sie der Frau ihren Fahrschein geben wollte. Doch ändere der soziale Umstand eines Schwarzfahrers nichts daran, „dass derjenige vorsätzlich eine Leistung erschleichen wollte bzw. hat.“ Und bei „solchen Leuten“ könne man nicht immer die Augen zudrücken.

„Solche Leute“. An diesen Worten stoßen sich Anke und die anderen Facebook-User. „Ob eine grundsätzlich erhöhte Bereitschaft zur wiederholten Leistungserschleichung bei SOLCHEN Leuten zugrunde liegt möchte ich mal in Frage stellen. Fakt ist: die Leistung beim gestrigen Vorfall wurde ordnungsgemäß durch mich bezahlt“, schreibt Anke. Und die Bahn macht es für sich noch schlimmer: „Ich wollte hier keine Schublade aufmachen“, kommentiert man. Aber bei Ladendieben würde ja sogar eine Anzeige erstattet werden.

„‚Solche Leute‘, ich bin gerade sprachlos“, schreibt eine Nutzerin. „Jetzt hat nach dem Dienstleistungsniveau der DB (das wohl unterirdischer nicht geht und hier zu genüge erläutert wurde) auch noch die Kommunikation nach außen die unterste Stufe erreicht.“ Ein anderer User kommentiert: „Wow, dieser Kommentar der DB hat mich jetzt endgültig überzeugt, meine BahnCard zu kündigen.“

Viele Kommentatoren finden, dass Anke richtig gehandelt hat. Doch Gegenwind bekommt sie auch zu spüren. Ausnahmen für sozial Schwache hin oder her, mit welcher Messlatte solle die Bahn als Unternehmen durchgehen lassen? Schwarzfahrern bleibe außerdem noch immer Schwarzfahren. Doch wenn jemand sein Ticket verleihen oder teilen möchte, sollte die Bahn ihre Kontrolleure doch besser in etwas mehr Menschlichkeit schulen.

Annika Reinert
Stephanie Dittebrand
Handelsblatt / Freie Mitarbeiterin

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