Servicequalität von O2 &Co.
Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung

Die Bundesnetzagentur registriert eine starke Zunahme an Beschwerden über Telefon-Warteschleifen. Vor allem die die Hotline des Telekommunikationsanbieters O2 sorgt für Ärger. Das ruft die Bundesregierung auf den Plan.
  • 1

BerlinNach vermehrten Kundenbeschwerden über die Servicequalität von O2 erwägt die Bundesregierung strengere Regeln für Telefon-Warteschleifen. Das geht aus einer Antwort der Bundesregierung auf einer Kleine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion hervor, die dem Handelsblatt vorliegt.

Hintergrund ist, dass bislang telekommunikationsrechtlich kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline besteht. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliege dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des jeweiligen Anbieters, Eingriffsbefugnisse der Bundesnetzagentur bestünden hier nicht, erläutert die Bundesregierung. Daher solle geprüft werden, „ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht“.

Telefónica, das Unternehmen hinter O2 und E-Plus, räumt Probleme beim Kundenservice ein. "Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen", sagte ein Sprecher des Unternehmens dem Handelsblatt. Die Zufriedenheit der Kunden sei aber der "zentrale Maßstab, um den Service daran auszurichten". Daher sei eine staatliche Regulierung nicht nötig.

Nach Angaben der Bundesregierung sind bei der Bundesnetzagentur seit Ende 2016 vermehrt Verbraucherbeschwerden über die Kundenhotline von 02 eingegangen.
„Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche“, heißt es in der Antwort auf die Grünen-Anfrage. Der telefonische Kundenkontakt werde über eine ortsgebundene Rufnummer abgewickelt. Da Warteschleifen über solche Rufnummern grundsätzlich eingesetzt werden dürften, seien seitens der Bundesnetzagentur keine Maßnahmen möglich.

Angaben über die Anzahl der Beschwerden zur Erreichbarkeit der O2-Hotline macht die Bundesregierung nicht. Generell konstatiert sie jedoch eine deutliche Zunahme an Beschwerden zum Thema Warteschleifen in diesem Jahr. Demnach verzeichnete die Bundesnetzagentur in den ersten sieben Monaten 317 Anfragen und Beschwerden. Zum Vergleich: Im selben Zeitraum des Jahres 2016 registrierte die Behörde 71 Anfragen und Beschwerden zu Warteschleifen (2015: 99; 2014: 105). Am häufigsten beschwerten sich Verbraucher laut Bundesregierung über den Einsatz und die Kostenpflicht der Warteschleife sowie über fehlende Informationen über Dauer der Warteschleife und die Kosten.

Die Grünen sehen angesichts der steigenden Beschwerdezahl schon jetzt Handlungsbedarf. „Es wäre das Mindeste, dass die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern“, sagte die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, dem Handelsblatt. „Sollten nach diesen Gesprächen tatsächlich keine Fortschritte erkennbar sein, muss die Bundesregierung hier weitergehend tätig werden.“

Es reiche aber nicht, „monatelang nur Handlungsmöglichkeiten zu prüfen“, fügte Maisch hinzu. „Schließlich endet der Serviceanspruch der Kundinnen und Kunden nicht mit der Unterschrift unter einen Vertrag, auch wenn manche Unternehmen sich so verhalten.“

Seite 1:

Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung

Seite 2:

Verbrauschützer sammeln Beschwerden über O2-Hotlines

Kommentare zu " Servicequalität von O2 &Co.: Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung"

Alle Kommentare

Dieser Beitrag kann nicht mehr kommentiert werden. Sie können wochentags von 8 bis 18 Uhr kommentieren, wenn Sie angemeldeter Handelsblatt-Online-Leser sind. Die Inhalte sind bis zu sieben Tage nach Erscheinen kommentierbar.

  • Bei Telekom und Sky ist es doch nicht anders! Was sind 20 Cent Gebühren schon im Vergleich zu 15-30 Minuten Wartezeit!

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%