Customer Value Management
Software bestimmt Wert des Kunden

Ob im Automobil- oder im Versicherungsgeschäft - Kundeninformationen sind für den Vertrieb oft entscheidend. Viele Verkäufer wüssten gerne schon beim ersten Gespräch mit einem Kunden, wie sie diesen geschäftlich einordnen können. Handelt es sich um einen "wertvollen" Kunden oder nicht, um einen Kandidat für eine langfristige Kundenbeziehung oder nur für ein einmaliges Geschäft? Die Antworten auf solche Fragen können so genannte Customer Value Management-Systeme (CVM) liefern.

HB DÜSSELDORF. Von CVM-Lösungen versprechen sich Softwareunternehmen, IT-Dienstleister und Beratungsgesellschaften satte Umsätze. Wie groß das Volumen dieses neuen Marktes ist, weiß allerdings niemand genau - nicht einmal, welche Anbieter ihm zuzurechnen sind. Branchenkenner sprechen von etwa drei Dutzend Konkurrenten. Die großen IT-Konzerne wie IBM, Siemens und Hewlett Packard spielen auf dem neuen Feld mit, außerdem die klassischen Anbieter für CRM-Systeme (Customer Relationship Management) wie SAP, Oracle und Siebel, sowie die Spezialisten für Business Intelligence wie Cognos, SAS und Business Objects.

Einige Unternehmen versuchen auch, sich als CVM-System-Spezialisten zu positionieren. Dazu gehören Experian, Claritas und die Münchener SHS Informationssysteme. SHS befragte zum Jahreswechsel 200 Großunternehmen der Branchen Telekommunikation, Finanzen, Dienstleistungen und Handel zum Thema CVM. Die Studie ergab: Neun von zehn Firmen wünschen sich eine klare Klassifizierung ihrer Kunden, um eine Entscheidungsgrundlage für konkrete Handlungen zu erhalten.

Dabei helfen CVM-Lösungen als elektronische "Detektive", die Daten sammeln und diese zu einem lückenlosen Bild des Kunden zusammensetzen. "So können die Unternehmen attraktive Kundengruppen leicht identifizieren", sagt Dietmar Schmidt, Leiter Product Devision bei SHS. Durch die Kundenwertanalyse erkennt zum Beispiel der Autoverkäufer, ob es überhaupt Sinn macht, dem Kunden eine neue Limousine für 50 000 Euro anzubieten oder nur einen Kleinwagen für 10 000 Euro. Und nicht nur das: Er erkennt auch, ob der Kunde einen besonderen Rabatt bekommen sollte, weil dieser einen Sohn hat, der demnächst 18 Jahre alt wird und dann auch ein Auto benötigt.

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