Kundenbeziehungen
Die Software kennt jeden Fan persönlich

Kundenbeziehungs-Software genießt in diesem Jahrzehnt wachsende Bedeutung: Auch ambitionierte Fußballclubs haben die Stärken der digitalen Kundenbindung entdeckt. Im klassischen Mittelstand hingegen hat sich deren Anwendung noch nicht etabliert. Eine Trendwende ist jedoch in Sicht.

DÜSSELDORF. Wer glaubt, der Verkauf von Duschwannen sei ein anspruchsloses Geschäft, täuscht sich gewaltig. Das Laptop ist für die 800 Mitarbeiter des Sanitärherstellers Hüppe im niedersächsischen Bad Zwischenahn zum selbstverständlichen Arbeitswerkzeug geworden. Fortlaufend müssen sie Anforderungen dokumentieren, die Architekten, Bauherren, Planer oder Bauleiter an sie heran tragen. Jeder Beteiligte muss haargenau darüber informiert werden, wann er welche Wannen erwarten kann. Sonst kommt ein Bau schnell ins Stocken.

Alle Informationen aus dem Dialog mit Auftraggebern und Kunden sammelt das Unternehmen in einer Datenbank - dem Herzstück des Kundenmanagements bei Hüppe. So können Außendienstler, egal wo sie sind, die Historie eines Kunden auswerten, maßgeschneiderte Angebote ausrechnen, Lieferzeiten kalkulieren, Ersatzteile bestellen - oder Beschwerden sammeln, die die Zentrale dann auswertet. Einträge werden täglich aktuell auf die Laptops der Außendienstler überspielt. Diese nutzen auf ihren mobilen Maschinen ein ganzes Softwarebündel zum Customer Relationship Management (CRM). Reklamationen fließen in die Entwicklung neuer Produkte ein.

Kundenbeziehungs-Software genießt in diesem Jahrzehnt wachsende Bedeutung: Auch ambitionierte Fußballclubs haben die Stärken der digitalen Kundenbindung entdeckt. So tüftelt der SV Werder Bremen an einem CRM-Projekt, der Liga-Konkurrent VfB Stuttgart arbeitet bereits mit einer eigenen CRM-Lösung. "Guter Fußball hilft uns nicht weiter, wenn wir bestellte Tickets oder Trikots an die falsche Adresse schicken", sagt Alex Wehrle, der im Verein für die Kundenbetreuung zuständig ist. In einer Datenbank sind Vereinsmitglieder, Sponsoren, Mieter von VIP-Logen, Dauerkarteninhaber und auch alle Fans zusammen gefasst, die mal einen VfB-Wimpel oder einen Schal bestellt haben. Aus den 60 000 Einträgen filtert der Erstligist nach Bedarf die gewünschten Adressaten heraus. Sie bekommen automatisch eine Nachricht, wenn ein neues Trikot erschienen ist oder der Karten-Vorverkauf für ein begehrtes Pokalspiel beginnt.

Im klassischen Mittelstand stellen eifrige CRM-Nutzer jedoch noch eine Minderheit dar. Der Karlsruher Unternehmensberater Wolfgang Schwetz geht davon aus, dass nicht einmal jedes drittes Unternehmen im Mittelstand CRM-Software nutzt. Das entscheidende Wissen über kundenspezifische Vorgänge befindet statt dessen sich in Hängeregistern, Excel-Tabellen, Adressbüchern oder in den Köpfen der Mitarbeiter. In vielen Firmen ist es dem Zufall überlassen, ob die wichtigsten Kunden identifiziert und individuell angesprochen werden.

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