Studie
Telefonkonzerne verstehen Kunden nicht

Die Anbieter von Telefon- und Internetanschlüssen kennen einer Studie zufolge die Bedürfnisse ihre Kunden nicht. Daher stellten sie wiederholt die die falschen Weichen im Wettbewerb.

lou DÜSSELDORF. Dies ist das Ergebnis einer Studie der Managementberatung Mercer, die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt. So gingen die meisten Telekom-Manager davon aus, dass der Preis der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit ihrer Kunden sei. Für die Nutzer stehe aber der Service an erster Stelle.

„Die Festnetzanbieter missverstehen ihre Kunden und vergeuden viel Geld für Preissenkungsaktionen und die Entwicklung immer komplizierterer Produkte“, sagt Mercer-Analyst Uli Prommer. Für einen besseren Service würden die Kunden aber einen höheren Preis akzeptieren. Mercer hat 110 Telekom-Manager und 2000 Festnetzkunden in Deutschland, England, Frankreich und Spanien befragt.

Derzeit hätten alle Telekomanbieter großen Nachholbedarf beim Service. Schuld sei gerade bei Ex-Monopolisten eine „durch aufgeblähte Organisationen und Produktportfolios entstandene hohe Komplexität“. So müsse ein Callcenter-Mitarbeiter im Schnitt über 700 Produkte kennen. Um die Anfragen der Kunden besser zu bearbeiten, müssten die Telekomkonzerne deshalb ihre IT vereinheitlichen, weniger Produkte anbieten und ihre Prozesse stärker automatisieren, so wie es andere Dienstleister wie Banken oder Fluglinien getan haben.

Einige Anbieter wie die Deutsche Telekom und die Swisscom haben bereits angekündigt, dass sie den Service in den Mittelpunkt rücken wollen. Die Telekom will 50 000 Service-Mitarbeiter in neue Einheiten ausgliedern und die effizienter organisieren. „Diese Pläne gehen in die richtige Richtung“, räumt Prommer ein. Die Telekom werde aber scheitern, wenn sie nur die Mitarbeiter verschiebe und nicht auch die Komplexität ihrer Strukturen reduziere. „Das wäre dann nur neuer Wein in alten Schläuchen“, urteilt er.

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