Der Werber-Rat
Überrascht uns endlich!

Liebe Unternehmen, wenn ihr auf E-Commerce setzt, vergesst bitte nicht: Es geht nicht nur ums Liefern. Denn es geht auch um das Erlebnis des Empfangens. Aus diesem Grund: Werdet endlich zu Verpackungskünstlern.
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Am Vatertag hat man sie wieder überall gesehen: Männer, die mit dem Bollerwagen kistenweise Bier transportieren. Was hier bequem gezogen wird, hat immer häufiger den Weg über einen Online-Supermarkt zur Kehle gefunden. Wie überhaupt essen und trinken immer digitaler wird. Anfang Mai etwa hat die Samwer-Gruppe den türkischen Online-Imbiss Yemeksepeti für 529 Millionen Dollar gekauft. Über Nacht ist damit das größte Lieferimperium für Essen außerhalb Chinas entstanden.

E-Commerce hat uns bequem gemacht. Netter Nebeneffekt: Das Empfangen der Pakete beschert uns das ganze Jahr ein Gefühl wie Weihnachten. Vorausgesetzt, man ist zu Hause. Denn sonst wird aus Vorfreude schnell Enttäuschung.

Leider wird die Lieferung als Kontaktpunkt zwischen Marke und Konsument unterschätzt. Und das, obwohl der „neue“ Touchpoint die Chance bietet, einen nachhaltig guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Durch die Verpackung, das Zustellerlebnis an sich, durch clevere After-Sales-Mechanismen. Schlicht: durch das im wahrsten Sinne „transportierte“ Image. Diese Chancen werden bislang selten genutzt. Dabei wäre so vieles möglich.

Die Lieferung kann dahin kommen, wo der Empfänger ist. Warum nicht zum Beispiel in den Kofferraum des eigenen Autos? Disruptive Technologie macht’s möglich. Lasst uns Luftverpackungen entwickeln statt Kartonbergen Herr zu werden. Lasst uns Kartons bunt machen und mit Logos versehen, statt immer nur braun und trist. Überrascht uns beim Öffnen. Sagt uns bei der Essenslieferung, wer es gekocht hat. Gebt uns mehr, als wir erwartet haben.

So wie es das amerikanisch-estnische Start-up „Click Grow“ macht. Wenige Tage nach der Auslieferung fragt es per E-Mail seine Kunden, ob das Basilikum des automatischen und mit Sensoren bestückten „Smart Gardens“ auch schon angewachsen ist. Ob die Mitarbeiter noch helfen können. Oder ob man sein Pflanzerlebnis mit anderen teilen möchte. Das macht Spaß und schon das Auspacken ist ein Erlebnis. Wie bei Apple-Hardware. Es geht nicht nur ums Liefern. Es geht um das Erlebnis des Empfangens. Die Lieferung ist der Beginn einer neuen Beziehung zur Marke und nicht deren Ende.

Die Autorin: Franziska von Lewinski ist Vorstand der Agentur Fischer-Appelt. Sie ist eine von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Franziska von Lewinski
/ Kolumnistin

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