Der Werber-Rat
Wenn der Service mächtig hakt

Torben Bo Hansen ist unzufrieden. Leider interessiert das das Unternehmen mit dem er es ist, herzlich wenig. Auch auf präzise Beschwerden folgt nur eine anonyme Mailantwort. Wenn Kommunikation den Namen nicht verdient.

„Wie waren Sie zufrieden?“ Kellner, Autowerkstätten und Amazon, Ebay & Co. sowieso: Alle interessieren sich für unsere Zufriedenheit mit ihren Produkten. Sagen sie. Aber tun sie es wirklich?

Ein aktuelles Beispiel eines Dienstleisters - Name tut nichts zur Sache -, mit dessen Zuverlässigkeit ich, wie sein Kundenservice bereits weiß, unzufrieden bin. Per E-Mail wurde ich aufgefordert, ihn zu bewerten. In wesentlichen Punkten vergab ich miserable Noten, und im Kommentarfeld führte ich konkret an, woran es hapert und was meine Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft steigern würde. Es ging dabei nur um erwartbare Basisleistungen, für die ich schon bezahle – um Pflicht also, nicht um Kür.

Nach zwei Wochen kam diese Antwortmail - meine Gedanken in Klammern: „Lieber ...-Kunde (Seit dem Pleistozän beherrscht CRM-Software die persönliche Anrede, das wäre doch schon mal ein Anfang gewesen), danke für Ihre ehrliche Meinung (Meinungen gebe ich in Meinungsumfragen kund - dies war eine Beschwerde). Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufriedener sind („Unzufrieden“ ist das Wort - glaubt ihr, wenn ihr nicht über Unzufriedenheit sprecht, ist sie nicht da?).

Bis zum nächsten Mal (Warum nicht sofort?) werden wir alles (Was? Ich habe präzise die Mängel benannt – sagt ihr doch, wie ihr konkret dagegen vorgeht) dafür tun, dass Ihre Bewertung besser ausfällt (Genau – um die Bewertung geht es euch, nicht um meine Zufriedenheit). Vielen Dank für Ihre Mithilfe, Ihr ...-Team (Eine Person wäre hier angemessen gewesen, aber ihr wollt ja wohl gar keine Rückmeldung).“

Kennen Sie die Kundenkommunikation Ihres eigenen Unternehmens wirklich? Lassen Sie sich mal - anonymisiert - Ihre und die Ihrer Wettbewerber zeigen. Wenn Wortkosmetik auch bei Ihnen überwiegt, seien Sie unzufrieden!

Der Autor: Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje. Er ist einer von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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