China und der Onlinehandel
Was deutsche Händler in Asien lernen können

Bei der Verknüpfung von Onlinehandel mit dem Geschäft im Laden ist Deutschland noch ein Entwicklungsland. Zu diesem vernichtenden Ergebnis kommt eine aktuelle Studie. Doch es gibt hoffnungsvolle Ausnahmen.

DüsseldorfWenn früher in einer Douglas-Parfümerie eine bestimmte Hautcreme vergriffen war, dann konnte die Verkäuferin höchstens noch in einem benachbarten Geschäft anrufen, wenn sie die Kundin nicht frustriert nach Hause schicken wollte. Heute greift sie zu ihrem Tablet und weiß sofort, in welchem Lager oder welcher Filiale das Produkt verfügbar ist – und lässt es der Kundin einfach nach Hause schicken. Nebenbei kann sie noch zusätzliche Produktinfos abrufen. Und wenn an der Kasse die Schlange zu lang ist, kann die Kundin auch gleich am Tablet bezahlen.

„Der Onlineshop ist bei uns die virtuelle Verlängerung der Warentheke – und das wird von den Kunden auch schon gut genutzt“, sagt Douglas-Chef Henning Kreke. So suchen auch viele Konsumenten die Waren auf der Website aus und holen sie im Geschäft ab, damit sie nicht wieder den Paketdienst verpassen, der natürlich immer dann kommt, wenn sie nicht zuhause sind. Wenn sich ein Kunde im Geschäft als einer der 17 Millionen Douglascard-Inhaber identifiziert, kennt der Verkäufer sogar seine Vorlieben und Unverträglichkeiten und kann ihn noch gezielter beraten.

Diese enge Verknüpfung von Online und stationärem Geschäft, von Fachleuten Omnichannel genannt, ist in Deutschland jedoch noch eine rare Ausnahme. Nach einer Studie der Unternehmensberatung Strategy&, die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt, sind deutsche Händler in dieser zentralen Zukunftskompetenz nicht einmal Mittelmaß. Gerade mal Platz 12 von 19 untersuchten Ländern belegt der deutsche Handel. Ganz vorn liegen die USA, gefolgt von Großbritannien und Dänemark.

„In Deutschland wird viel über Omnichannel geredet, aber die Konsequenz bei der Umsetzung lässt bei den Händlern meist zu wünschen übrig“, sagt Benedikt Schmaus, Partner bei Strategy&, das zum PWC-Netzwerk gehört. „Anspruch und Handeln klafft häufig auseinander, weil eher die Kosten gesehen werden als die Vorteile.“

Das wird auch eins der zentralen Themen beim Deutschen Handelskongress in Berlin. Ab Mittwoch diskutieren dort Unternehmensvertreter und Experten über die großen Herausforderungen für die Branche. Selbst Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) und Bundeswirtschaftsminister Sigmar Gabriel haben sich als Gäste angesagt.

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