Internet
Warum das Web Tante Emma zurückbringt

Die Generation Web 2.0 tickt anders. Doch viele Unternehmen erkennen nicht, dass es im Internet zugeht wie im Lädchen in der Nachbarschaft.
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Bei der Landung schwant Dave Carroll und seiner Band "Sons of Maxwell" Böses. Da werfen auf dem Rollfeld von Chicago Flughafen-Mitarbeiter mit Gitarren-Koffern. Die Country-Musiker ahnen: Es sind ihre. Ein 3 500 Dollar teures Instrument überlebt die ruppige Behandlung nicht. Geflogen ist Carroll mit United Airlines, doch die Gesellschaft mag sich der Sache nicht annehmen. Zahlreiche Anrufe, E-Mails und Briefe später weiß der kanadische Musiker auch nicht mehr, was er tun soll.

Einst hätte die Geschichte hier geendet: ein saurer Ex-Kunde, der, laut Marketingtheorie, mit einem Dutzend anderer Menschen spricht. Nicht schön, aber für einen Konzern wie United hinnehmbar. Heute aber gibt es das Internet. Die "Sons of Maxwell" machen ihrem Ärger Luft mit einem Musikvideo. Titel: "United breaks guitars". Carroll lädt es bei Youtube hoch - und entfesselt einen Sturm: Innerhalb einer Woche wird der Clip 2,8 Millionen Mal abgerufen, 21 000-mal bewertet (praktisch immer positiv) und 14 000-mal kommentiert. Dann knickt United Airlines ein: Natürlich werde man Carroll die Gitarre ersetzen, lässt die Gesellschaft kleinlaut mitteilen.

Ihr eigener PR-Schaden ist damit nicht behoben. Das Video bleibt öffentlich, der Song wird inzwischen bei i-Tunes verkauft, und eine Auswertung des Marktforschers Buzzstudy ergab, dass in Suchmaschinen und in Foren "United Airlines" seitdem am häufigsten gepaart wird mit dem Begriff "breaks guitars".

Die Geschichte ist mehr als eine lustige Anekdote. Sie ist ein Vorbote dessen, worauf sich Unternehmen einstellen müssen. Ausgerechnet das scheinbar anonyme Internet wird sie zwingen, zu ganz alten Kaufmannstugenden zurückzukehren: Ehrlichkeit, Dienstleistungsfreundlichkeit, Kundennähe. Man darf sagen: Das World Wide Web bringt Tante Emma zurück.

Nach ihr sehnen sich viele Menschen zurück. Ja, sehnen. Das Wort fällt fast immer, geht es um Einkaufserlebnisse und Dienstleistungsqualität.

Sehnsucht - nicht nur nach einer älteren Dame hinter der Ladentheke, sondern vor allem nach dem, was sie verkörpert. Tante Emma kannte diejenigen, die zu ihr kamen. Wusste, welches Produkt zu wem passte. Empfahl und warnte auch, wenn sie glaubte, der Kauf sei eine falsche Wahl. Fehlte etwas im Sortiment, bestellte sie es und rief an, wenn die Ware eingetroffen war.

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  • Prima, prima.

    Erkenntniskräfte via WWW zu entfalten ist zwar oft mühevoll, aber von großem Nutzen.
    Hier ein beispiel:
    http://www.lebendefossilien.com


  • Einfach Geniale Darstellung.

    Sehr spannend und informativ der beitrag.
    Danke sehr!

    Mfg

  • Solche Artikel machen Mut,sind mit Herz und Verstand
    geschrieben.Weiter so !

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