Service im Einzelhandel
Die Entdeckung des zufriedenen Kunden

Servicewüste Deutschland? Das stimmt im deutschen Einzelhandel nicht mehr so ganz. Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich beim Kundenservice einiges gebessert hat. Dafür sorgt ausgerechnet die Konkurrenz aus dem Netz.

HamburgEs gibt sie noch, die frustrierenden Momente im Leben eines Konsumenten: Boutiquen, die Fehlkäufe nur gegen einen Warengutschein umtauschen. Elektronikketten, die im Laden andere Preise auszeichnen als online. Supermärkte mit Lücken im Regal. Aber: Solche Momente werden seltener. Das zeigt eine Studie der Unternehmensberatung OC&C, die dem Handelsblatt vorab vorliegt. „In den vergangenen fünf Jahren ist beim Service verdammt viel passiert. Das verdanken die Kunden dem Druck, den Amazon gemacht hat“, sagt OC&C-Partner Christian Ziegfeld.

Tatsächlich waren die Service-Angebote aus dem Netz für viele stationäre Händler ein heilsamer Schock: großzügigste Umtauschregeln, scheinbar unbegrenzte Sortimente, hohe Preistransparenz. Damit konnte sich vor allem der US-Angreifer Amazon zunächst deutlich von den traditionellen Händlern absetzen. Doch offenbar haben diese die Botschaft verstanden: In der jährlichen OC&C-Studie zur Kundenzufriedenheit steigt das Niveau deutlich. Diejenigen Kunden, die einen Laden oder einen Webshop in Deutschland nutzen, sind im Schnitt deutlich zufriedener als noch vor wenigen Jahren.

Einheitlich ist das Bild jedoch nicht: Einige Händler können sich besonders verbessern, andere fallen zurück. Und erneut schafft es nur einer, an Amazon vorbeizuziehen: der Drogeriemarkt dm. Er beantwortet offenbar eine Frage am besten, die ab diesem Mittwoch auch beim Handelskongress in Berlin im Mittelpunkt stehen dürfte: Warum soll jemand in Zeiten des Internets noch die Mühe auf sich nehmen, in den Laden zu kommen?

Eine klare Antwort darauf ist erfolgsentscheidend. Das zeigen die Möbelhäuser, die erstmals in der Studie untersucht wurden. Ikea kann sich prompt auf Platz drei direkt hinter Amazon platzieren. Das enorme Wachstum der Schweden gegen starke Konkurrenz von Möbel-Tempeln in ganz Deutschland erklärt sich so auch mit der Kundenwahrnehmung. Sie schätzen Ikea vor allem für günstige Preise und meinen, dass die Kette dennoch beim Service gleichauf mit klassischen Möbelhäusern liege. Die Folge: Ikea rangiert ganze 39 Plätze vor dem nächstbesten Möbelfilialisten Dänisches Bettenlager.

Eine bessere Wahrnehmung beim Kunden funktioniert über verschiedene Wege: Karstadt etwa arbeitet sich langsam nach vorn. Die Sanierungsbemühungen wirken. So beendete das neue Karstadt-Management die Versuche, über Import-Marken jüngere Leute zu locken. Stattdessen passt es das Sortiment wieder stärker an die Stammkundschaft, reifere Damen, an. Lohn der Mühe: Mehr Kunden sagen, dass Karstadt das für sie passende Sortiment anbietet – wenngleich häufig zu teuer.

Einen anderen Hebel hat die Baumarktkette Obi gefunden: Sie wird beliebter – obwohl Experten Konkurrenten wie Hornbach und Bauhaus bei Auswahl und Preis vorn sehen. Das könnte an der überzeugenden Werbekampagne liegen, die die Wahrnehmung der Händlermarke positiv beeinflusst.

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Otto kann online stark zulegen

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