Soziale Netzwerke
Die neue Macht des Kunden

Er bringt eine Fluggesellschaft zur Strecke, er legt sich mit einem Konsumgüterhersteller an, er ringt einer Weltmarke eine Entschuldigung ab: Mit Hilfe des Internets wird der Konsument zum einflussreichen Spieler in der globalen Wirtschaft. Und die Unternehmen stehen oft bis auf die Knochen blamiert da.
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DÜSSELDORF/NEW YORK. Die Fluggesellschaft United Airlines hätte dem Country-Sänger Dave Carroll seine bei einem Flug zerstörte Gitarre einfach ersetzen sollen. Ihr wäre viel Ärger erspart geblieben. Dem Musiker indes hätte kaum etwas Besseres passieren können als der Konflikt mit dem Kundendienst, der sich wohl eher als Kundenabwehrdienst versteht. Er hat ihn und seine Band berühmt gemacht und das Unternehmen schließlich blamiert, bis es zahlte. Der zunächst machtlose Kunde Dave Carroll war United Airlines auf einmal zu mächtig geworden.



Nach Monaten erfolgloser Gespräche mit Service-Mitarbeitern hatte Carroll ein launiges Lied über seine frustrierenden Erlebnisse geschrieben. Er gab ihm den Titel "United breaks Guitars" (United zerbricht Gitarren), drehte mit seiner Band ein kleines Video dazu und stellte es bei Youtube ins Internet. Was United dann erlebte, war der Alptraum eines jeden PR-Managers: Binnen kurzer Zeit klickten mehrere Millionen Menschen das Video an, schickten es Freunden und Kollegen und versahen es mit mehr als 26000 Kommentaren, die oftmals von schlechtem Service handelten.

Von einem Moment zum anderen war Dave Carroll nicht mehr ein Kunde unter vielen in der Warteschleife der Sevice-Hotline. Er ist nun eine Art öffentlicher Symbol-Kunde, dessen Unmut der Reputation des Unternehmens schadete. United Airlines entschuldigte sich. Das Video indes findet bis heute neue Fans. Dave Carroll geht mittlerweile sogar international auf Konzerttour und wird von Firmen als Redner für Veranstaltungen zum Thema Kundenservice gebucht.



Der Fall illustriert auf besonders drastische Weise eine schleichende Veränderung der Machtverteilung zwischen Kunden und Unternehmen, die vor allem das Internet befördert. Der Trendforscher Peter Wippermann sagt sogar: "Die Machtverhältnisse haben sich umgekehrt."

Viele Unternehmen unterschätzen den Einfluss unzufriedener Geschäftspartner

Unzufriedene Kunden bedeuteten für große Unternehmen früher im schlimmsten Fall ein paar verlorene Abnehmer. Wer sich über ein Produkt ärgerte, erzählte das vielleicht der Familie, Freunden und Bekannten. Doch nun gibt es Bewertungsportale, Blogs, Preisvergleichsseiten und private Nachrichtendienste. Sie ermöglichen es jedem einzelnen, mit geringem Aufwand eine große Öffentlichkeit zu erreichen. Viele Unternehmen haben sich auf diese Entwicklung noch nicht eingestellt. Manchmal schadet ihnen das sehr , wie der Fall Jack Wolfskin zeigt.

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  • Danke fuer den Artikel

    Wie Karen finde ich auch das dieses gute beispiel nur eins von mehreren ist. Andere beispiele sind:


    - Nestlé und KitKat gegen Greenpeace,
    - bP Unglueck auf der Horizon Platform,
    - Domino's Pizza, usw.

    in solchen Faellen kann die negative Publizitaet auf sozialen Medien wie Weblogs, Facebook, Xing, etc. zu richtigen Lawinen werden:

    Fast immer, wie auch oben, handelt es sich um beispiele aus Amerika. Deshalb ein URL wo man auch solche aus Europa findet:

    http://commetrics.com/?p=9456 (7 beispiele aus Europa und USA inklusive Videos)

    Die beispiele handeln auch fast immer um einen "Consumer brand".
    Selten wird ein Fall von Reputationsschaden im Zusammenhang von investitionsguetern und sozialen Medien beschrieben (z.b. baumaschinen, Kraftwerke oder Schiffe).

    Sie schreiben: "Er ist nun eine Art öffentlicher Symbol-Kunde, dessen Unmut der Reputation des Unternehmens schadete."

    Aber was sind die Folgen dieses Reputationsschadens? Reisen deshalb weniger Kunden mit United? Verkauft bP deshalb weniger benzin in Deutschland?

    Auf die Antwort sind wir wohl alle sehr gespannt.

  • Hübsche Sammlung der einschlägigen und länger bekannten Geschichten aus der Welt der Social Media... und weiter?

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