Studie
Firmen-Kauderwelsch im Internet vergrault Kunden

Internetauftritte von Unternehmen sollen fragenden Kunden eigentlich schnelle Antworten liefern. Doch eine Studie zeigt: Viele Antworten sind schwerer zu verstehen als Doktorarbeiten. Das schreckt Kunden nur ab.
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StuttgartViele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke.

Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. „Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück.“

Agentur
dpa 
dpa Deutsche Presse-Agentur GmbH / Nachrichtenagentur

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