Dell sucht Kundenkontakt
„Nichts anderes als ein PR-Gag“

„One2One“ ist der jüngste Versuch des Computerbauers Dell, seinen Kunden näher zu kommen. In dem Weblog können sich Dell-Manager und Nutzer austauschen – mit erstaunlichem Erfolg.

MÜNCHEN. Rod hält sich nicht zurück. „Wann holen sie die Call Center endlich zurück in Länder, in denen die Leute Englisch als Muttersprache sprechen?“, fragt der Dell-Kunde in seinem Eintrag auf der Internet-Seite des Computerherstellers. Dann legt er nach: „Bislang haben sie alle Forderungen ihrer Käufer in dieser Hinsicht ignoriert.“ Rod ist kein Einzelfall. Viele Dell-Kunden beschweren sich darüber, mit ahnungslosen Mitarbeitern im Ausland verbunden zu werden, wenn sie Probleme mit ihrem Computer zuhause in Amerika haben und die Hotline anrufen.

Willkommen bei „One2One“, dem jüngsten Versuch des größten Computerbauers der Welt, seinen Käufern näher zu kommen. „One2One“ ist ein Weblog, hier können sich Dell-Manager und Kunden auf der Internetseite des PC-Herstellers austauschen. Seit Mitte Juli hat sich Dell in dieser Form seinen Kunden geöffnet – mit erstaunlichem Erfolg, denn Dutzende machen sich täglich die Mühe, Dell in die Mangel zu nehmen.

Die neue Offenheit ist für Dell wichtig, denn die Texaner haben so gut wie keine eigenen Läden und beliefern keine Händler. Bestellt wird per Internet oder Telefon. Es gibt also niemanden um die Ecke, dem die Kunden ihr Leid klagen könnten oder wo sie kaputte Ware zur Reparatur abgeben dürfen. Wer mit Dell in Kontakt treten will, muss bislang eine Email schicken oder anrufen.

Dazu kommt, dass Dell in diesen Tagen unter Beschuss steht wie noch nie. Die Wachstumsraten bröckeln, das Bild des besten und stärksten Computerherstellers der Welt droht zu verblassen. Vollmundig hatten Unternehmensgründer Michael Dell und Konzernchef Kevin Rollins über Jahre hinweg verkündet, Dell könne nichts stoppen.

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