Internet-Konzerne
Amazon gönnt sich neue Schuhe

In Deutschland kennt Zappos kaum jemand. Das Online-Schuhgeschäft ist dem weltgrößte Internethändler Amazon immerhin rund eine Milliarde Dollar wert. Das liegt wohl daran, das Zappos eine eindrucksvolle Unternehmensgeschichte vorzuweisen hat.

DÜSSELDORF. Zum Geburtstag gönnt Melissa sich neues Schuhwerk: „Habe bei Zappos zwei Paar Sandalen bestellt, die ich schon länger im Auge hatte. Happy Birthday an mich! Musste mich zurückhalten, nicht mehr zu bestellen!“ Dies schickt sie hinaus über den Kurznachrichtendienst Twitter.

Kurze Zeit später antwortet ihr jemand, den sie nicht kennt: Ein Mitarbeiter von Zappos, dem Online-Schuhhändler, bei dem sie geordert hat: „Wenn sie mögen, schicken sie mir eine Nachricht mit ihrer Ordernummer. Dann schaue ich, was ich in Sachen schneller Versand tun kann.“ Am nächsten Tag sind die Sandalen da. Ohne Aufpreis – ist schließlich Geburtstag.

Zu behaupten, Twitter habe Zappos groß gemacht, wäre übertrieben – Twitter aber hat Zappos zum Kult gemacht. Kein anderes Unternehmen weltweit nutzt den Kurznachrichtendienst derart intensiv zum Kundenservice und zur Außendarstellung.

Und es gibt einen prominenten Bewunderer: „Ich bekomme weiche Knie, wenn ich ein Unternehmen sehe, dass so besessen vom Kundendienst ist“, sagte Amazon-Gründer Jeff Bezos gestern in einem Video. Wenige Stunden zuvor war die Bombe geplatzt: Amazon übernimmt Zappos vollständig.

Es ist der größte Zukauf in der Geschichte des mit 19,1 Mrd. Dollar Jahresumsatz weltgrößten Online-Händlers: Er zahlt zehn Mio. eigene Anteilen im Wert von 887,9 Mio. Dollar sowie weitere 40 Mio. Dollar in bar, die an Mitarbeiter von Zappos gehen.

Die Börse reagierte erfreut: Der Amazon-Kurs stieg im frühen Handel um 2,7 Prozent. Ebenso zufrieden dürften die Zappos-Investoren sein. 62,2 Mio. Dollar haben sie im Lauf der Jahre in den Schuhhändler investiert. Größter Geldgeber war die angesehen Private-Equity-Gesellschaft Sequoia Capital mit mindestens 35 Mio. Dollar. Sie hat wohl auch die Übernahme vorangetrieben – gegen den Willen von Zappos-Chef Tony Hsieh.

Der aber bleibt an Bord, was auch Bezos erfreut: „Ich kenne viele Manager und habe keine fähigeren getroffen als die von Zappos.“ Hsieh schrieb in einer E-Mail an die Mitarbeiter: „Wir planen, Zappos so weiterzuführen, wie wir es immer getan haben.“

Das Unternehmen aus Las Vegas gilt in den USA als Fallstudie für Marketing mit den Instrumenten des Web 2.0. Fast 200 Mitarbeiter der Firma sind auf Twitter zu finden, einer prüft ständig, ob irgendwo auf der Welt jemand das Wort „Zappos“ twittert – und reagiert. „Zappos Service“ bedankt sich für Lob, hilft und beruhigt bei Problemen. „Unsere Marke steht für die bestmögliche Servicefreundlichkeit“, sagte Hsieh im Rahmen der Ted-Konferenz. Seine Twitter-Nachrichten lesen schwindelerregende 660 000 Menschen mit, 18 000 Kunden sind bei Facebook als Fan der Firma eingetragen

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