Schlechtes Image
Call-Center stöhnen über Kostendruck und Social Media

Call-Center boomten über Jahre - inzwischen kämpft so mancher um seine Existenz. Mit Walter Services hat es jetzt ausgerechnet den Branchen-Zweiten erwischt. Markiert der Fall den Anfang vom Ende einer blühenden Branche?
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EttlingenDie schier endlose Warteschleife nervt, der ungebetene Anrufer sowieso. Call-Center werden vom Kunden gemeinhin als lästig empfunden. Hinzu kommen immer wieder Berichte über betrügerische Telefon-Abzocke oder Dumping-Löhne. „Das Image ist schlecht“, räumt Jens Fuderholz vom Callcenter-Verband Deutschland (CCV) unumwunden ein. Für Industrie und Handel sind solche Telefon- und andere Telekommunikationsdienste hingegen äußerst nützlich. Und Finanzinvestoren hatten die Branche in der Vergangenheit gar als lohnendes Feld entdeckt. Seit einigen Jahren wächst die einst expandierende Branche jedoch nur noch in kleinen Schritten.

Ausgerechnet der Branchen-Zweite mit seinen 6000 Mitarbeitern allein in Deutschland und einem Umsatz von 173 Millionen Euro kämpft jetzt gegen die Insolvenz: Walter Services aus Ettlingen bei Karlsruhe hat sich diese Woche in ein Schutzschirmverfahren gerettet - einer noch recht jungen Variante im Insolvenzrecht, mit der man sich vor dem Zugriff der Gläubiger schützen kann, ohne die Geschäfte einem Insolvenzverwalter zu überlassen.

Markiert der Fall den Anfang vom Ende einer einst blühenden Branche? Immerhin ist Walter Services kein Einzelfall. Vor gut einem halben Jahr hatte schon die nordrhein-westfälische Tectum-Gruppe einen Schutzschirm beantragt. Deren Sanierungsgeschäftsführer ahnte schon damals, dass es „wohl noch einige“ Sanierungsfälle dieser Art geben könnte.

Beim Branchenverband CCV will man sich nicht zu einzelnen Unternehmen äußern. Angesichts eines Anstiegs der Beschäftigten bei Call-Center-Betreibern von 95 000 auf über 100 000 Menschen in den vergangenen zwei Jahren „kann von einer positiven Branchenentwicklung ausgegangen werden“, sagt Verbandssprecher Fuderholz.

Rechnet man noch die unternehmenseigenen Call-Center großer Firmen hinzu, arbeiten in bundesweit 6900 Call-Centern sogar mehr als eine halbe Million Menschen. Mit einem jährlichen Zuwachs von 1,3 Prozent hat sich das Wachstum in den vergangenen drei Jahren „deutlich verlangsamt, ist aber stabil“, so der Branchenverband. Bei einer Befragung von 200 Unternehmen gaben sich die meisten Call-Center hinsichtlich ihrer Zukunftsaussichten „leicht optimistisch“.

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  • Von einem Schutzschirm-Verfahren für Walter Services kann keine Rede sein, denn sonst würde am 01.10.2013 nicht das Insolvenzverfahren eingeleitet werden. Laut Ver.di geht es um Sanierung oder um Abzocke. Standorte, die gewisse Betriebsvereinbarungen nicht unterschreiben, werden geschlossen. Die BV sollen wie folgt aussehen: Der Mitarbeiter erfährt erst ca. 4 Tage vorher wann er zu arbeiten hat, Krankmeldungen sollen erklärt werden und noch am gleichen Tag schriftlich vorliegen, Bildschirmerholzeiten sollen gekappt werden und jeder Miarbeiter soll durchleuchtet werden (gläserner Mitarbeiter).
    Im Umkehrschluss hat die Chefetage noch 2 weitere Chefs eingestellt (die auch beide einen Doktortitel tragen). Dafür hat man Geld.

  • Callcenter aus der Sicht des Endkunden: forget it. Sprüche wie: "bei uns funktioniert es" oder "ich bin doch kein Arzt" lassen den User wahnsinnig werden. Völlige Inkompetenz und brutale Ausnutzung der Callcenter-Mitarbeiter scheinen mir das Grundübel zu sein.

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