Beispiel Xerox
Die Rückkehr des verlorenen Kunden

Kundenorientierung ist das Erfolgsrezept schlechthin für kriselnde Unternehmen. Das zeigt nicht nur das Beispiel des Kopierspezialisten Xerox, der sich mit einem verblüffend einfachen Konzept am eigenen Schopf aus dem Sumpf zog.

STAMFORD. Das Unternehmen war schon fast am Ende. Damals vor fünf Jahren hatte der US-Kopierspezialist Xerox 20 Milliarden Dollar Schulden, der Aktienkurs stürzte ab. Unaufhaltsam schien der Riese in die Pleite zu taumeln. Doch er fiel nicht, im Gegenteil: Fünf Jahre später gibt es wieder einen satten Gewinn, der Wert des Unternehmens hat sich seitdem etwa verdoppelt. Geschafft hat das Ganze Anne Mulcahy, die mitten in der Krise an die Spitze des Konzerns kam. Jetzt verbringt sie viel Zeit damit, ihre Erfolgsgeschichte auf Managementseminaren und Kongressen zu erzählen. Denn alle Welt will wissen, wie ihr dieses Kunststück gelingen konnte.

Die Antwort: Sie hat sich intensiv mit jenen beschäftigt, die Xerox-Produkte kaufen sollen. „Es vergeht keine Woche, in der ich nicht mit einem unserer wichtigen Kunden zusammensitze“, so Anne Mulcahy. Und auch die anderen Chefs können der Kundschaft nicht aus dem Weg gehen: Jeder der zwei Dutzend Topleute in Stamford/Connecticut gibt einmal im Monat den „Kundenmanager des Tages“. Der muss sich dann höchstpersönlich um die Beschwerden kümmern, die in der Zentrale auflaufen.

Der Erfolg gibt Mulcahy Recht. Je mehr sich ein Unternehmen um seine Kunden kümmert, desto mehr Geld verdient es. Diese schlichte Wahrheit kapieren auch immer mehr deutsche Unternehmen. Zum Beispiel die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG aus Berlin, mit mehr als 9 000 Mitarbeitern größter deutscher Konzessionär des US-Limonaderiesen.

Seit Ende vergangenen Jahres hat die Firma 150 zusätzliche Vertriebler eingestellt, weitere 150 sollen noch folgen. „Während der Fußball-Weltmeisterschaft haben wir die Erfahrung gemacht, dass wir mehr verkaufen, wenn wir uns noch intensiver um die Kunden kümmern“, so Personalvorstand Cornelia Hulla. „Und daraus ziehen wir jetzt die Konsequenzen.“

Ähnlich agiert in diesen Tagen eine Branche, die vorher zum Teil ihr Klientel systematisch vergrault hatte. Die deutsche Kreditwirtschaft überschüttet Privatkunden und Mittelständler geradezu mit Liebesbeweisen, eröffnet Kreditshops und startet eine Initiative nach der anderen.

Nach Ansicht von Dietmar Fink, Leiter des Instituts für Management und Beratung in Bonn, handelt es sich bei diesem Aktionismus allerdings auch um zyklisches Phänomen: „Die meisten Manager reagieren in guten Zeiten ebenso übertrieben euphorisch, wie sie in schlechten übertrieben ängstlich sind. Außerdem wird Geldausgeben in der Krise von der Börse nicht honoriert, vor allem, wenn es sich um Investitionen in eine ferne Zukunft handelt.“

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