E-Mail-Response-Studie
Gehen Sie doch weg mit Ihrem Geld

Die Banken haben die Kunden aus den Filialen vertrieben – und verpassen jetzt neue Geschäfte.

HB DÜSSELDORF. Sie möchten eine schriftliche Antwort auf eine konkrete Anfrage per Mail, und zwar detailliert? Weil sie mit einem Finanzdienstleister ins Geschäft kommen möchten? Da haben Sie es nicht ganz leicht. Nur in jedem zweiten Fall bekommen Kunden oder solche, die es werden wollen, handfeste Resonanz. Nur 49 Prozent der Mail-Anfragen an Finanzdienstleister erhalten auch eine richtige Antwort – also eine, die zum Ziel führt. Jedem Zweiten, der sein Geld anlegen oder sich Geld leihen will, zeigen sie dagegen die kalte Schulter. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung, die der IT-Dienstleister Novomind in Hamburg von M&Oh Research Services durchführen ließ und die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt. Novomind ist Spezialist für Call-Center-Softwarelösungen und berät Unternehmen, wie sie Kundenanfragen technisch in Griff bekommen. Referenzkunden sind etwa Otto Versand, BKK oder Bertelsmann Buch Club.

Der Gewinner des Mail-Response-Tests wurde in der Gesamtwertung die Direktbank Netbank gefolgt von den Fondsgesellschaften Union Investment Service Bank und Deka. Bei dem Test kamen 67 Finanzdienstleister auf den Prüfstand. Sie alle – 26 Banken, 18 Sparkassen, sechs Direktbanken, fünf Fondsgesellschaften, drei Autobanken, sechs Bausparkassen und drei Hypothekenbanken – erhielten im Juni und Juli jeder zehn verschiedene Mails mit konkreten Anfragen von – vorgeblichen – Interessenten. Erinnerungsmails gab es nicht. Bei diesem Mystery Research verschicken Tester Mail-Anfragen, ohne ihre Identität preiszugeben und unter falschem Namen bei eigens eingerichteten Mail-Accounts. Mal ein fiktiver 60-Jähriger, der 100 000 Euro Lebensversicherungssumme anlegen will. Oder ein Hausbesitzer, der 50 000 Euro benötigt, um sein Haus umzubauen oder ein Käufer einer Eigentumswohnung, der 80 000 Euro Kredit aufnehmen will. Oder schließlich ein angestellter Ingenieur, der eine Autofinanzierung für einen 5er BMW sucht. Alle Mails waren präzise, alle erforderliche Fakten wurden genannt.

Das Fazit der Untersuchung: Von den 670 verschickten Mails blieben 15 Prozent, also 98 unbeantwortet. Des weiteren teilte jedes dritte Kreditinstitut dem Kunden schnöde mit, dass es ihm nicht per Mail antworten kann – oder will. Das erschreckende Ergebnis: Jeder vierte Kundenberater verstand schon die Frage nicht oder falsch. Im Ergebnis lieferten nur 49 Prozent der Antworten zufrieden stellende Auskünfte. Novomind-Vorstand Peter Samuelsen urteilt: „Das ist das sichere Signal, der Kunde soll doch mit seinem Geld hingehen, wohin er will. Neugeschäft, nein danke.“ Denn: „Jede Mail ist die Einladung eines Kunden, ein Geschäft abschließen zu wollen. Wer sie nicht zufrieden stellend beantwortet, verschenkt Chancen.“

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