Konfliktgespräch
Tacheles reden

Ihr Chef schreibt Ihnen jeden Handgriff vor und setzt noch dazu Termine, die Sie unmöglich einhalten können? Ihre Mitarbeiterin kommt chronisch zu spät? Und obendrein will Ihre Tochter auch noch mit einem Typen ausgehen, den Sie für den Teufel persönlich halten? Dann ist es höchste Zeit, die Kunst der heilsamen Konfliktgespräche zu erlernen.

DÜSSELDORF. Es gibt Menschen, die Inkompetenz, Misstrauen und sogar Veruntreuungen ansprechen können, ohne die Beziehung zu belasten. Ihr Erfolgsgeheimnis: „Sie zeigen ihrem Gegenüber, dass Sie ihn als Mensch ansonsten schätzen, seine Interessen achten und nicht auf der Suche nach einem Schuldigen, sondern nach einer Lösung sind“, erläutert der Autor und Coach Kerry Patterson, („Heilsame Konflikte“, Linde-Verlag), der bereits 300 Unternehmen des Fortune-500-Rankings beraten hat. Der Organisationsexperte aus den USA begleitete über zwei Jahrzehnte Mitarbeiter in Unternehmen und Familien in Konfliktsituationen und fand dabei heraus: „Die besten Führungskräfte und gute Eltern lassen weder alles durchgehen, noch steigern sie sich in Selbstverachtung hinein, weil sie alles schlucken. Wenn ein anderer sich etwas zu Schulden kommen lässt, packen sie den Stier bei den Hörnern und sprechen ihn direkt darauf an.“

Wenn ein Mitarbeiter seinen Chef versetzt hat, sollte der Manager das Gespräch nicht mit einer Anklage, sondern mit einer einfachen Beschreibung der Differenz zwischen Erwartung und Beobachtung beginnen: „Sie haben gesagt, Sie arbeiten die Rechnungen bis 16.00 Uhr ab. Jetzt ist es 18.00 Uhr und es ist immer noch nichts passiert.“ Wichtig dabei: Auf wiederholte Fehler sollte man auf keinen Fall wie beim ersten Mal reagieren, weil sich sonst nie etwas ändert. Kommt jemand das erste Mal zu spät, hat er sich eben verspätet. Beim zweiten Mal hat er sein Versprechen nicht gehalten, beim dritten Mal ist eine Sanktion fällig und so weiter.

Für viele Führungskräfte ist dabei jedoch schwierig, trotz der Konfrontation dem anderen das Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. „Wenn Ihr Gegenüber Angst hat, nervös oder in anderer Weise verunsichert ist, können Sie über gar nichts reden. Aber wenn Sie eine sichere Atmosphäre schaffen, können Sie mit fast jedem über fast alles sprechen – sogar über uneingelöste Versprechen“, urteilt Patterson. Sein Tipp: Zeigen Sie anderen Ihren Respekt, indem Sie das Prinzip „Im Zweifel für den Angeklagten“ beherzigen. Patterson: „Ihr vierjähriger Enkel kann Ihnen sagen, Sie seien fett, ohne dass Sie sich beleidigt fühlen, weil Sie wissen, dass er Sie lieb hat und respektiert.“ Wenn Sie jedoch davon überzeugt sind, mit jemandem zu reden, der faul und inkompetent ist, wird er das spüren und sich auf stillen oder offenen Widerstand verlegen. Wenn Ihr Auftreten oder Verhalten Widerstand provoziert und andere daraufhin beleidigt schweigen oder mehr oder weniger bewusst Termine nicht einhalten, erfahren Sie unter Umständen nie von Ihrem Anteil an der Misere. Sie hören Entschuldigungen und bekommen keine ehrliche Rückmeldung, vor allem wenn sie in leitender Position tätig sind. Es bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als vor der eigenen Tür zu kehren: „Kann es sein, dass mein Verhalten zu dem Problem beiträgt?“

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