Kundenanfragen zur Weihnachtszeit
Firmen nehmen längere Antwortzeiten in Kauf

Mehr als zwei von fünf deutschen Unternehmen lassen ihre Kunden bei Anfragen in der Weihnachtszeit unnötig lange warten. Bei jedem vierten Unternehmen steigt die Zahl der Anfragen zum Fest.

Doch statt mit Sonderschichten, Urlaubssperren oder modernen Softwarelösungen für mehr Kundenservice zu sorgen, nehmen die Firmen längere Antwortzeiten für Kundenanfragen in Kauf. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage der novomind AG unter Fach- und Führungskräften in der Kundenkommunikation.

Wie die Forscher herausfanden, lassen 42 Prozent der befragten Entscheider ihre Kunden zu Weihnachten warten. Sie reagierten gar nicht auf das steigende Informationsbedürfnis. Gerade bei E-Commerce-Anbietern könne sich diese Ignoranz jedoch schnell rächen: Für 91 Prozent der Onlineshopper sei eine gute und schnelle Klärung von Rückfragen wichtig.

Nur jedes dritte Unternehmen lege Sonderschichten ein, um die steigende Zahl an Kundenanfragen zu Weihnachten zu beantworten. Auf Urlaubssperren für mehr Kundenzufriedenheit in der Zeit vor dem Fest setzt nur jede vierte befragte Fach- und Führungskraft. 8,3 Prozent der Entscheider verstärken die Belegschaft, und stellen extra Saisonkräfte ein.

Novomind befragte vom 30. November 2004 bis 18. Dezember 2004 rund 236 verantwortliche Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen nach dem Volumen von Kundenanfragen zur Weihnachtszeit und nach Maßnahmen, diesem zu begegnen.

www.novomind.de

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