Kundenbindung im E-Commerce
Bei Kulanz und Service kommen E-Kunden wieder

Das problemlose Reklamieren von Waren ist für 96 Prozent der deutschen Online-Shopper wichtigstes Kriterium, um sich beim Einkauf noch einmal für einen Anbieter zu entscheiden. Das ist das Ergebnis der Studie "Kundenkompass Onlineshopping" von novomind und dem F.A.Z. -Institut. Auf Platz zwei stehen für 95 Prozent der Befragten verständliche Rechnungen. Ebenfalls 95 Prozent würden wieder kommen, wenn die gelieferten Waren den Erwartungen entsprechen.

Entscheidend sind auch passende technische Lösungen: Acht von zehn Onlineshoppern möchten beispielsweise den Status ihrer Bestellung zeitnah im Web mitverfolgen. Auch die Optimierung der Kundenkommunikation kann aus Einmal-Käufern Stammkunden werden lassen. So machen 91 Prozent der Befragten einen wiederholten Einkauf auch davon abhängig, ob der Shopanbieter bei Rückfragen schnell und kompetent antwortet.

Die Kriterien für den wiederholten Einkauf bei einem Onlineshop (Anteil der Nennungen) sind: die problemlose Reklamation beziehungsweise der Umtausch der Ware (96 Prozent), eind verständliche Rechnung (95 Prozent), die Ware entspricht den Erwartungen (95 Prozent), die gute und schnelle Klärung von Rückfragen (91 Prozent), das Verfolgen des aktuellen Standes der Bestellung im Internet (80 Prozent), die bestellte Ware lässt sich abholen (75 Prozent), ein Newsletter des Onlineshops (34 Prozent), eine Prämie für das Anwerben neuer Kunden (32 Prozent), die persönliche Glückwunschkarte des Shops zum Geburtstag (16 Prozent).

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