Kundenservice
Kühle Limonade beim Drive-through

Der Gang zum Kundenberater seiner Bank ist für den Deutschen meist mehr eine lästige Pflicht als ein freudiges Erlebnis – US-Banken dagegen schreiben Kundenservice und Erreichbarkeit groß. Die Kundschaft dankt es mit Treue.

PALO ALTO. Jürgen Willmann staunt. Im Mai konnte der kunstinteressierte Radiologe, der derzeit an der Stanford Medical School arbeitet, alle großen Museen in San Francisco kostenlos besuchen. Das Eintrittsticket: Seine Bank-of-America-Kreditkarte. Außerdem hat es der ständig deutsche Forscher, der unter chronischer Zeitnot leidet, nicht weit zur nächsten freundlich gestalteten Filiale. Und die hat sechs Tage in der Woche geöffnet. Der freie Eintritt in die Musentempel San Franciscos mag nur eine Kleinigkeit sein, doch beim Bankkunden kommt sie gut an. Genauso wie die Samstagsöffnungszeiten – in den USA eine Selbstverständlichkeit – und der angenehme, professionelle Service.

Während in Deutschland Otto Normalverbraucher den Kontakt mit seiner Bank meist als unangenehme Pflicht erlebt, fühlt sich Average Joe bei seiner Bank durchaus gut aufgehoben. Denn US-Geldinstitute haben seit einiger Zeit verinnerlicht, worauf des dem Kunde ankommt: auf Erreichbarkeit und ansprechenden Service. Allen voran die großen Drei Citigroup, Bank of America und JPMorgan Chase.

„Hinter den Schaltern auf Kundschaft warten. Das war mal“, sagt Tom Kelly, Sprecher bei JPMorgan Chase. „Heute erwarten unsere Kunden professionelle Beratung und guten Service. Deshalb haben wir sehr viel in das Training unserer Mitarbeiter investiert. Wir sind der Meinung, dass man nicht serviceorientiert genug sein kann“, so Kelly. Dazu zählt auch das Ambiente. Amerikas drittgrößtes Bankhaus ließ zahlreiche Filialen ansprechender gestalten. Und wenn es im Sommer mal so richtig heiß ist, bekommen Wartende, die mit dem Auto in der Drive-through-Schlange stehen, kühle Limonade gereicht.

„Für uns ist es sehr wichtig, den Bankbesuch so einladend und angenehm wie möglich zu gestalten. Und wir wollten vor Ort zu sein“, bestätigt auch Diane Wagner, Sprecherin bei der Bank of America. So entstanden seit 2002 insgesamt 550 neue Zweigstellen, in denen Besucher freundlich begrüßt und gleich zum richtigen Schalter gelotst werden. Wer dennoch warten muss, bekommt Kaffee und Lektüre.

Verglichen damit schneiden deutsche Kreditinstitute oft nicht ganz so gut ab. Da machen schäbige Zweigstellen wenig Lust auf den Bankenbesuch, sind Kundenberater schwer erreichbar und rufen nicht gerne zurück. Oder der Mann hinterm Schalter zeigt sich unwillig, nur eine kleinere Menge südafrikanischer Rands zu bestellen: Denn „die werden bei uns zu selten verlangt.“

Seite 1:

Kühle Limonade beim Drive-through

Seite 2:

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%