Versicherer-Ranking
Einfach mal 20 Mails löschen

Mit drolligen Mails oder keiner Antwort muss rechnen, wer sich mit einer Anfrage via Internet an die großen Versicherungen, Finanzdienstleister oder -portale wendet. Denn 60 Prozent der Anfrager werden ignoriert – oder einfach weggeschickt.

Als Comedy-Jokes würden die Antworten der Versicherer für Heiterkeit sorgen: So verweist die Alte Leipziger einen Anfrager auf www.google.de. Weil die Ausführungen dort zur Deliktfähigkeit von Kindern „aktuell und abgesichert sind“. Oder die R+V Versicherung, die dem möglichen Neukunden abwinkt: „Eine schriftliche und ausführliche Antwort würde den zeitlichen Rahmen sprengen.“ Auch Moneymax wartet mit einer originellen Idee auf, wer dem Anfrager statt ihrer helfen soll: „Vielleicht können Sie Ihre Anfrage beim Verbraucherschutz vortragen und erhalten eine Rückmeldung.“

Mit derlei drolligen Mails oder keiner Antwort muss rechnen, wer sich mit einer Anfrage via Internet an die großen Versicherungen, Finanzdienstleister oder -portale wendet. Denn 60 Prozent der Anfrager werden ignoriert – oder einfach weggeschickt. So, als ob sie kein Neugeschäft wollen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Softwareanbieters Novomind, die exklusiv fürs Handelsblatt erfolgte. Dabei bekamen kürzlich die 88 wichtigsten Kranken-, Lebens-, Sach- und Rechtsschutzversicherungen sowie Finanzportale und -dienstleister betont unauffällige Mailanfragen: nach Vertragsformularen für eine Riester-Rente, einem konkreten Angebot für eine Rechtsschutz- oder eine Reisekrankenversicherung, zu Modalitäten für eine Inanspruchnahme der Versicherung oder zum Umfang des Versicherungsschutzes. Testsieger sind Cosmos, Canada Life Assurance, VHV gefolgt von DEVK und Ontos.

Diejenigen, die jede einzelne der zehn Testanfragen beantworteten, waren – außer Cosmos und Canada Life – Allianz, Deutsche Allgemeine, Victoria und R+V. Besonders schnell waren hiervon Cosmos und Deutsche Allgemeine, R+V und Victoria: Sie reagierten nicht nur auf jede Mail, sondern das in 24 Stunden – was insgesamt nur zwölf Prozent schafften. Doch das Gesamtergebnis beschämt: Mehr als jede dritte Mail, 34 Prozent, blieb unbeantwortet. Weitere 26 Prozent der Versicherer suchten zwar Kontakt zum Interessenten, gaben aber keine oder nicht die gewünschte Antwort. Insgesamt kamen also 60 Prozent der Anfrager nicht zum Ziel. Etwa bei Signal-Iduna, Victoria und Finanzvertrieb Deutsche Vermögensberatung: Sie lehnten fast immer ab, per Mail zu parieren. Sie wollten partout ihre Vertreter ins Spiel bringen – und von der Zentrale wegdelegieren. Der Grund ist wohl, dass sich die Vertreter dagegen wehren, dass ihnen ihre eigenen Zentralen das Geschäft verderben und via Internet selbst ihre Produkte verkaufen.

Keine einzige Antwort bekamen Tester von Bonnfinanz, OVB-Vermögensberatung und Rheinland Versicherungen. Manchmal lief es wie im Fall der Basler Securitas – ebenfalls auf dem letzten Platz: Dort wurde die Anfrage an einen Vertriebler delegiert – und versauerte dann in dessen Mail-Account.

Woran es hapert? An der Infrastruktur. Managementberaterin Helga Schuler, Mainz, weiß: „Viele Firmen haben kein Konzept fürs Kanalisieren und Abarbeiten von Mails, publizieren aber alle möglichen Mailadressen.“ Die eigentlich Schuldigen sitzen im Management: Sie sparen am falschen Ende, geben keine Kapazitäten fürs Abarbeiten, Mails sollen „einfach so nebenbei“ erledigt werden. Und bleiben aus Zeitmangel liegen. Schuler: „Mancher Bearbeiter hilft sich in seiner Not, indem er einfach mal 20 Mails löscht.“ Und das merkt dann auch keiner.

Der E-Mail-Response-Test

Das Verfahren

Wenn Versicherer, Finanzdienstleister oder Finanzportale kürzlich Mailanfragen von einem der unten genannten Absender von einem Kostenlos-Account wie gmx.de, gmx.org, email.de, oder web.de erhalten haben, so hat es sich mit ziemlicher Sicherheit um eine Testmail des Softwareanbieters Novomind aus Hamburg gehandelt. „Insgesamt haben wir 880 Mails im Dezember 2005 und Januar 2006 verschickt“, erläutert Novomind-Chef Peter Samuelsen. Die Anfragen gingen an die Adressen, die auf den Unternehmens-Homepages für Kundenanfragen angegeben sind oder auf Kontaktformulare.

Die Tester-Namen:

Karsten Kelling

Britta Becker

Erwin Klingenberg

Peter Suhr

Gritt Bauer

Susanne Brand

Michael Helms

Rüdiger Behrend

Peer Wendt

Paul Specht

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