Call-Center
Kunden fragen, Agenten antworten

Kunden, die im Unternehmen wegen der Öffnungszeiten anrufen, nehmen Zeit und Geduld der Mitarbeiter in Anspruch. Um trotzdem alle Anfragen zeitnah beantworten zu können, beauftragen Manager auch Call-Center. Die beschäftigen sich dann mit den Standardproblemen der Kunden. Aber die Profi-Telefonisten können nicht alles leisten.

DÜSSELDORF HB.Auf jeder Flasche aus der Flensburger Brauerei findet der Verbraucher einen dezenten Hinweis: Er soll die Flasche mit dem berühmten Plop-Verschluss nach dem Genuss unverschlossen in den Kasten zurückstellen. Neugierige Biertrinker fragen sich da häufig, warum das so ist - und rufen dafür sogar schon mal die Hotline der Brauerei an. Wie es sich für Norddeutsche gehört, meldet sich dann eine freundliche Stimme mit "Moin, Moin" und erklärt dem Kunden, dass es keine Maschine gibt, die vor der Reinigung der Mehrwegflaschen die Verschlüsse wieder öffnen könne. Gewöhnlich erfährt der Kunde jedoch nicht, dass die Stimme gar nicht aus Flensburg kommt, sondern entweder aus Berlin, Düsseldorf oder dem mecklenburgischen Pritzier. An diesen drei Standorten ist der mittelständische Call-Center-Dienstleister Callways inzwischen zu Hause und erledigt von dort aus die Telefonzentrale der Brauerei.

Wie die Flensburger erkennen auch viele andere Unternehmen Vorteile darin, die Kontaktpflege zu Kunden und Geschäftspartnern auszulagern. So auch der Lack- und Holzschutzspezialist Dyrup, der bereits seit fünf Jahren mit Callways zusammenarbeitet. Die Mönchengladbacher konnten die Masse an technischen und geschäftlichen Anfragen nicht mehr bearbeitenden, bevor sie den Dienstleister engagiert haben. "Die Telefone waren ständig besetzt", erinnert sich Dyrup-Geschäftsführer Jürgen David. "Dann haben wir uns gefragt, wie wir auf jedes Anliegen innerhalb von 24 Stunden reagieren können."

Eine andere Möglichkeit wäre gewesen, neues Personal einzustellen. Laut David jedoch keine wirkliche Alternative, denn die Kosten für neue Mitarbeiter wären viel höher als für die ausgelagerten Telefon-Dienste.

Sowohl in finanzieller Hinsicht als auch bei der Qualität sehen sich die Call-Center-Betreiber im Vorteil. "Nach geringen Investitionen erhalten die Unternehmen direkt eine professionelle Infrastruktur sowie speziell trainierte und mehrsprachige Agenten - vor allem aber eine höhere Flexibilität", sagt Gernot Müller, Geschäftsführer des inhabergeführten Kommunikationsdienstleisters Ocon in Stuttgart. Weil Call Center rund um die Uhr arbeiten, können ihre Kunden mit einem 24-Stunden-Dienst um Kunden werben. Für kleinere und mittelständische Unternehmen ist das ein willkommenes Marketingmittel, für das die eigenen Ressourcen in den meisten Fällen nicht ausreichen würden.

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