Interview mit Stefan Beeck
"CRM ist kein IT-Projekt"

Viele Unternehmen sind mit den Ergebnissen von CRM-Systemen nicht zufrieden, sie wollen zu viel erreichen oder sind mit der Komplexität der Software überfordert. Wie Unternehmen es besser machen, erklärt Stefan Beeck, Berater bei Simon Kucher. Im Handelsblatt-Interview spricht er über die richtige Strategie bei der CRM-Einführung.

Handelsblatt: Herr Beeck, was versprechen sich Mittelständler von Investitionen in CRM-Systeme?

Stefan Beeck: Jede Abteilung, die mit Kunden in Berührung kommt, soll bequem auf korrekte, komplette und dublettenfreie Kundendaten zugreifen können. Das geht vom Vertrieb über die Buchhaltung, die Logistik bis hin zum Service. Man will Kunden besser und effizienter betreuen. Bevor es CRM-Systeme gab, hatten Außendienstmitarbeiter Kundendaten in ihrem Notizbuch stehen, vielleicht sogar einfach im Kopf. Jetzt können Unternehmen von der Adresse bis hin zur Lieblingsblume der Sekretärin des Kunden alle wichtigen Informationen in CRM-Systemen hinterlegen und mobil abrufen.

Das ist das Versprechen der Software-Anbieter. Erfüllen CRM-Systeme diese Erwartungen denn?

Im Mittelstand liegt die Zufriedenheit mit den Ergebnissen von CRM-Projekten unter 50 Prozent. Das liegt aber in den meisten Fällen nicht an den Systemen, sondern an den Unternehmen. Sie wollen oft zu viel auf einmal erreichen, sind damit jedoch überfordert. Das Thema CRM braucht Zeit, ein entsprechendes Budget und vor allem eine gute Planung.

Wie sieht die optimale Vorbereitung denn aus?

Als erstes muss das Unternehmen klare Ziele formulieren, die es mit der CRM-Einführung erreichen will. Nur so ist der spätere Erfolg messbar. Kundentreue etwa ist als Ziel zu schwammig. Wer aber sagt, er will 20 Prozent weniger Zeit benötigen, um sich auf Kundenbesuche vorzubereiten, kann sich an etwas orientieren. Zur Zieldefinition gehört auch die genaue Festlegung der benötigten Funktionalitäten. Gerade für Mittelständler ist es besser, sich zunächst auf das Wesentliche zu beschränken, vor allem auf Stammdaten wie Adressen und Kontaktpersonen. Andere Funktionen, wie Routenplanungen können dann später ergänzt werden.

Und erst nach dieser Vorbereitung beginnt das eigentliche Projekt?

Ja, dann beginnt die Zeit der eigentlichen Planung. Dabei ist es wichtig, dass Unternehmen CRM nicht als IT-Projekt sehen, sondern als Change-Management-Projekt. Denn auch viele betriebliche Prozesse ändern sich mit der Einführung von CRM-Programmen, nicht nur die technische Verwaltung von Daten. Deshalb sollten alle Abteilungen und Mitarbeiter, die später mit dem Programm arbeiten, in die Planung einbezogen werden: Die Abteilungen wissen selbst am besten, wie ihre Prozesse funktionieren und welche Vorteile sie sich von dem System erhoffen. Fast immer lohnt die Investition in einen externen Vertriebs-Berater, der diese Projektphase managt.

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