Präzisionswerkzeuge
Beim Qualitätsmanagement zählt das Gesamtbild

Qualität ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wer Mängel in der Produkt- oder Dienstleistungsqualität aufweist, steht vor einem Verkaufsproblem. Spricht sich das Qualitätsproblem herum, wandelt sich das Verkaufsproblem zu einem Imageproblem.

In aller Regel brechen in so einer Situation die Verkäufe langfristig ein. Es kann Jahre dauern, bis das Bild von der schlechten Qualität wieder zurechtgerückt ist. Qualitätsmanagement ist damit ein wesentlicher Teil der Unternehmensstrategie.

Qualitätsmanagement beginnt damit, eine Messvorschrift für die Qualität der Produkte und Prozesse eines Unternehmens festzulegen. Nur was gemessen werden kann, lässt sich auch managen. Was ist die richtige Art, die Qualität zu messen? Was ist überhaupt Qualität?

Die in Genf ansässige International Standardisation Organization (ISO) hat Qualität definiert. Nach DIN EN ISO 8402 gilt: Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts bezüglich seiner Eignung, festgelegte Erfordernisse zu erfüllen. Eine präzise Sprachregelung also, die Qualität auf ei-ne objektive Ebene hebt. Ein ingenieursgeprägter Begriff, der erlaubt zu messen. Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Fehlerfreiheit stehen im Vordergrund. So sagt etwa die Pannenstatistik des ADAC etwas über die Zuverlässigkeit von Fahrzeugen aus. Übrigens eine Wertung, in welcher japanische Fahrzeuge lange Zeit immer weit vorne lagen. Fragt man allerdings Otto Normalverbraucher nach den Fahrzeugen mit der höchsten Qualität, erhält man nicht Toyota oder Subaru als Antwort, sondern Mercedes oder gar Jaguar.

Fehlerfreiheit, Zuverlässigkeit und Haltbarkeit sind zwar wichtig ­ aber nicht ausreichend. Eine Zehn- Euro-Quarzuhr ist an Präzision nicht zu übertreffen ­ doch ein mechanisches Uhrwerk zu 10.000 Euro ist der Inbegriff an Qualität, trotz höherer Fehlerhaftigkeit in der Zeitmessung. Qualität hat offensichtlich eine emotionale Komponente und lässt sich nicht ausschließlich auf das Messen der Ingenieure reduzieren. Hochwertigkeit, beispielsweise in der Aus-wahl der Materialien, erzielt durch Handarbeit oder durch Innovationen, schwingen in unserem Qualitätsbegriff mit. Spitzenleistungen, die als Nebenbedingung fehlerfrei sein sollten, machen Qualität aus. Für den Erfolg eines Produkts reicht daher die DIN-ISO-Messung nicht aus, sondern wir benötigen die Einschätzung des Nutzers.

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