Kommunikations-Odyssee bei Eurowings
Mein Traum vom Fliegen

Handelsblatt-Redakteur Alexander Möthe will eigentlich nur in den Urlaub. Doch Eurowings strich die Flüge, Ersatz gibt es seit Wochen nicht. Und damit ist er nicht allein. Es hapert vor allem an einem: Kommunikation.

DüsseldorfEs gibt sie ja noch, die Träume im Leben. Ganz gerne ist ein Traum mal mit einem Reiseziel verbunden. Einmal Polarlichter in Island sehen, zum Beispiel. Oder Elefanten in Afrika. Oder Elche. In Kanada. Das ist mein Reisetraum. Endlose Straßen, noch viel endlosere Wälder, Ruhe und Poutine, also Pommes Frites mit Käse und Bratensoße.

Aus der Idee wurde irgendwann ein Plan. Also wurde weit im Voraus Geld angespart, der Urlaub eingereicht – und es wurden Flüge gebucht, bereits im Februar. Es fügte sich seinerzeit ganz glücklich, dass Eurowings, der Low-Cost-Carrier der Lufthansa, für den Sommer eine neue Verbindung nach Boston angeboten hatte. Denn von der US-Metropole lässt es sich trefflich nach Kanada fahren. Es folgten also Mietwagen und Hotels.

Und während ich mich mit Freunden, die mir die Reise schmackhaft machten, über die unmittelbare Bärengefahr, räuberische Waschbären und atemberaubende Natur austauschte, und meine größte Sorge die unheilvollen Mückenschwärme der kanadischen Wildnis waren, begannen sich im Hintergrund die Flüge zu verschieben. Eurowings schickte E-Mails, Betreff: Flugplanänderung.

Es ging ein paar Mal minutenweise vor oder zurück. Kein Drama. Doch dann, vor 19 Tagen, die unerwartete Eskalationsstufe. Betreff: Wichtige Fluginformation. „Sehr geehrter Fluggast“, stand dort, „es tut uns leid Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihren unten aufgeführten Flug nicht durchführen können.“ Eine Mail, die mich annulliert, entpersonalisiert und frustriert zurückließ. Und ohne jegliche Begründung, was da eigentlich passiert war. Um Geduld wurde ich gebeten, während sich Eurowings um „adäquate Ersatzbeförderung“ bemühen wollte. Knapp vier Wochen vor dem geplanten Flugtermin.

Also war ich geduldig. Erst einmal ein paar Tage. Denn wie lange konnte es schon dauern, zwei Personen auf einen anderen Flug umzubuchen? Rückmeldung kam erst einmal nicht, eine Begründung auch nicht. Ich begann, leider ein wenig ungeduldig, im Internet zu recherchieren. Erst dort erfuhr ich, dass die gesamte Strecke Köln-Boston, erst im Juni gestartet, schon zu Ende August statt im Oktober eingestellt würde. Ein bisschen tiefer im Internet fand sich dann die Info, dass es um Personalprobleme ginge, es schlichtweg nicht genug Kapazitäten gebe, die Strecke reibungslos zu bedienen.

Das war der Moment, in dem ich Eurowings per Kontaktformular noch einmal anschrieb. Der Empfang meiner Mail würde umgehend bestätigt, allerdings, so stand in dem automatisierten Schreiben, könne es angesichts des hohen Anfrageaufkommens bis zu fünf Wochen dauern, bis mein Schreiben beantwortet würde. Das wären gut zwei Wochen nach Abflug gewesen. Also, theoretisch gesprochen. Mit der Geduld wurde es dann schon etwas schwieriger.

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