Behördentest
Ministerien reagieren nur auf das gute alte Fax

Will der Bürger eine Auskunft von den Bundesministerien oder vom Kanzleramt, sollte er das gute alte Fax für seine Anfrage nutzen. Dann ist die Chance am größten, eine Antwort zu erhalten. Das ist das Ergebnis eines aktuellen Behördentests. E-Mails werden demnach in einigen Amtstuben komplett ignoriert.
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DÜSSELDORF. Für den Test verschickte der Berliner Think-Tank „Politik-digital“ fiktive Bürgeranfragen aus dem gesamten Bundesgebiet per Briefpost, Fax und E-Mail an jedes Ministerium und wertete den Rücklauf innerhalb einer Frist von vier Wochen aus. In das Gesamtranking flossen auch die Reaktionsschnelligkeit sowie die inhaltliche Qualität und das Persönliche der Antwortschreiben ein.

Die Studie zeigt: Ein bürgerfreundlicher, moderner und digitaler Staat sieht anders aus. Keine der angeschriebenen Bundesbehörden antwortete auf alle Bürgeranfragen. Erstaunlicherweise fanden per Fax übermittelte Anliegen am ehesten Beachtung, nämlich in 25 von 30 Fällen. Bei den Briefen flatterte den Testversendern immerhin noch zu 66 Prozent ein Antwortschreiben ins Haus. Mit der modernen Kommunikation per E-Mail tun sich die Ministerien jedoch schwer: Nur die Hälfte der elektronischen Post wurde geöffnet und bearbeitet. Dieser Kommunikationskanal schnitt damit am schlechtesten ab.

Das verwunderte selbst die Macher der Studie: „Die größte Überraschung war, dass das gute alte Fax fast eine Garantie für eine Antwort aus einem Ministerium ist“, sagt der Leiter der Studie, Stefan Gehrke, im Gespräch mit Handelsblatt Online. Der Geschäftsführer von Politik-digital hat jedoch auch eine Erklärung für die Fax-Fixierung in den Behördenstuben parat: „Ein Stück Papier kann man anfassen und schnell einen Aktenvorgang draus machen. Stempel drauf und schon geht es den Gang durch die Behörde.“

Als besonders unmodern hat sich das Wirtschaftsressort erwiesen – ausgerechnet das Haus, dessen ehemaliger Chef Karl-Theodor zu Guttenberg sich doch gern so jugendlich gibt. Nur auf zwei von sechs Testschreiben reagierte das Ministerium überhaupt, nämlich auf jene, die per Fax eingingen. Briefe und E-Mails wurden komplett ignoriert. Auch beim Verteidigungsministerium gehörte die E-Mail zum völlig missachteten Kommunikationskanal. Als relativ modern erwies sich das Familienministerium: Es beantwortete knapp 66 Prozent aller elektronischen Anfragen – und war mit diesem nur mittelmäßigen Wert schon Spitze.

Warum die Ministerien die schnelle und kostengünstige Kontaktvariante per E-Mail so selten berücksichtigen, darüber kann auch der Geschäftsführer des Think-Tanks nur spekulieren. „Wir selbst kennen es ja auch: Wie schnell rutscht eine E-Mail im Posteingangskorb nach unten und wird vergessen? Bei den Servicestellen der Ministerien darf das allerdings nicht passieren“, meint Gehrke. Denn mehr und mehr Bürger nutzten diese Kontaktvariante. „Wir rufen die Ministerien dringend dazu auf, geeignete Wege zu finden, dass E-Mails überhaupt registriert werden“, sagt der Initiator des Behördentests angesichts der viele Test-Mails, die auch bis dato nicht beantwortet wurden.

Falls die Amtsstuben auf E-Mails reagieren, so in knapperer Form als über die „alten“ Kanäle, bemängelt Politik-digital. Bis auf eine Ausnahme sei auch kein Gebrauch von E-Mail-Anhängen gemacht worden, etwa um Dokumente oder Gesetzestexte beizufügen. „Die Funktion macht jedoch gerade den Vorteil gegenüber den anderen Kommunikationswegen aus“, heißt es in der Studie.

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  • ich weiß nicht, aber woher wissen die Macher der Studie, dass die-Mails nicht geöffnet wurden? Die Empfangsbestätigung lässt sich einfach abschalten oder unterdrücken, wenn denn überhaupt die Anforderung einer Empfangsbestätigung vom verwendeten (behörden-)System verarbeitet wird. Nicht alle verwenden MS-Outlook in irgendeiner Form ...

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