Paket-Ärger im Online-Handel
Immer mehr Beschwerden von Verbrauchern

Der Handy-Anruf zieht einem das Geld aus der Tasche, auf den Paketboten wartet man vergeblich. Lästige Telefonwerbung nervt viele Verbraucher. Die Bundesnetzagentur fordert nun Bußgelder, um Kunden besser zu schützen.
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Bonn, DüsseldorfIm Kampf gegen Abzocke am Telefon und mangelhafte Postdienstleistungen will die Aufsichtsbehörde mit teuren Bußgeldern die Kunden besser schützen. „Solche Bußgelder sieht das Gesetz bisher nicht vor“, sagte der Präsident der zuständigen Bundesnetzagentur, Jochen Homann, am Montag in Bonn. Aber die stark gestiegenen Beschwerdezahlen zeigten, dass die Kunden Hilfe bräuchten. Bußgelder sollten - wie bei Kartellverfahren - bis zu zehn Prozent des Firmenumsatzes betragen dürfen, schlug der Chef der Monopolkommission, Achim Wambach, vor.

Unter anderem wegen des Online-Bestellbooms und der stark zugenommenen Paketzahlen sei die Zahl der Beschwerden über zu spät oder beschädigt zugestellte Sendungen um rund ein Viertel gestiegen. Die Zahl der Schlichtungsanträge in Streitfällen zwischen Kunden und Postdienstleistern habe sich seit 2016 sogar verdreifacht, hieß es.

Betroffene berichten auf einem Beschwerdeportal der Verbraucherzentrale NRW von zerquetschten Paketen oder Blumensträußen, die bis zur Zustellung längst verdorrt sind. Lahme Zustellung habe in einem Fall dazu geführt, dass eine Beerdigung fast ohne Trauergäste stattfand - die Briefe seien zu spät gekommen, sagte Homann. Schlichtungsverfahren würden von vielen Unternehmen in den Geschäftsbedingungen von vornherein ausgeschlossen.

Insgesamt sei die Zahl der Kurier-, Express- und Paketsendungen 2016 im Vorjahresvergleich um 6,6 Prozent gestiegen. Trotz Internets legte im vergangenen Jahr auch die Zahl der Briefe in Deutschland etwas auf 15,9 Millionen Stück zu - offenbar, weil vermehrt auch leichte Waren wie Bücher und Elektronikteile in Briefen verschickt werden.

Die Deutsche Post beherrsche mit 84 Prozent Marktanteil das Briefgeschäft weiter klar, auch wenn die Konkurrenz ihren Anteil von 14 auf 16 Prozent gesteigert habe, sagte Homann. Die Monopolkommission fordert, Vorteile der Deutschen Post gegenüber der Konkurrenz etwa beim grenzüberschreitenden Postverkehr abzubauen.

Nach Branchenschätzungen fehlen derzeit bundesweit knapp 6000 Zusteller - und im Weihnachtsgeschäft wächst das Zustell-Volumen noch mal kräftig. Der Paketdienstleister Hermes rechnet für 2017 mit dem mengenstärksten Weihnachtsgeschäft der Unternehmensgeschichte und bis zu 20 Prozent mehr Paketen als Weihnachten 2016. Das Unternehmen reagiert auf die Paketflut mit einem spektakulären Schritt: Erstmals soll es in besonders belasteten Regionen Obergrenzen für Online-Händler geben. Sind die erreicht, nimmt Hermes keine weiteren Lieferungen an und verzichtet auf das Geschäft.

Der enorme Druck auf die Branche und der Personalmangel sorgten teils für „wenig durchsichtige Beschäftigungsverhältnisse“ mit Sub- und Subsub-Unternehmen, sagt Verdi-Fachmann Uwe Speckenwirth. Für angebliche „Solo-Selbständige“ gelten dabei die Arbeitszeitgrenzen von maximal zehn Stunden und der Mindestlohn nicht. „Die Verantwortung über die letzte Meile wälzen einige Unternehmen ab“, kritisiert Speckenwirth.

Der WDR berichtete nach einer groß angelegten verdeckten Recherche vor kurzem sogar von illegalen Praktiken mit osteuropäischen Kräften mit Bezahlung weit unter Mindestlohn im Umfeld von Subunternehmen und löste damit eine Groß-Razzia von Zoll und Polizei aus. Die Gewerkschaft Verdi fordert schon länger, die Zahlung von Sozialbeiträgen auch in Sub-Unternehmen durch eine gesetzliche Haftungsvorschrift zu sichern.

Viel Ärger über die Paketboten - allerdings rät die Verbraucherzentrale dazu, beide Seiten des Problems zu sehen: Einerseits regten Kunden sich zu Recht über zerquetschte Pakete auf und kritisierten Sendungen, die so spät ankommen, dass etwa ein Blumenstrauß längst verdorrt ist. Andererseits kämpfen manche Zusteller um das wirtschaftliche Überleben und stoßen im aggressiven Innenstadtverkehr auf wenig Verständnis: „Eine Frau musste wegen mir zweimal rangieren, um auf den Parkplatz zu kommen“, berichtet ein Zusteller auf der Beschwerde-Plattform der Verbraucherzentrale: „Daraufhin wurde ich von ihr auf das Übelste beschimpft und zweimal bespuckt. Leider kein Einzelfall.“

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Rekord-Bußgeld für unerlaubte Werbung am Telefon

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