Kundentipps vom Ökonomen
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Der Kunde ist meist nicht allwissend. Im Gegenteil: In vielen Fällen muss er sich als Laie auf das Urteil von Automechanikern oder Ärzten verlassen. Ökonomen zeigen, wann der Kunde dem Experten vertrauen kann - und wann Vorsicht geboten ist.
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KÖLN. Eigentlich ist Henry Schneider ja Volkswirt. Aber wenn es um die Qualität von Autowerkstätten im US-Bundesstaat Connecticut geht, dann macht dem Assistenz-Professor der Cornell University so schnell niemand etwas vor. 40 verschiedene Werkstätten hat Schneider angesteuert und an seinem 13 Jahre alten Subaru Legacy, der schlecht ansprang, herumschrauben lassen - stets im Dienste der Wissenschaft.

Schneiders Werkstatttouren waren Teil einer einzigartigen Feldstudie. Der Volkswirt hat ein ökonomisches Phänomen untersucht, das in unserem Leben zwar allgegenwärtig, aber kaum erforscht ist: Situationen, in denen ein Kunde seine eigenen Bedürfnisse nicht genau kennt - und daher nicht beurteilen kann, ob er eine Leistung wirklich braucht und ob die Qualität stimmt.

Wenn wir in einer fremden Stadt Taxi fahren, wissen wir nicht, ob wir auf dem schnellsten Wege zum Ziel kommen; und wenn wir auf dem Zahnarztstuhl liegen, können wir nicht beurteilen, ob die Wurzelbehandlung wirklich nötig ist.

Bei all diesen Beispielen handelt es sich in der Fachsprache der Ökonomen um Vertrauensgüter. Anders als bei der Hose, die wir vor dem Kauf anprobieren können, oder dem Neuwagen, den wir probefahren, müssen wir Automechanikern, Taxifahrern und Ärzten schlicht vertrauen. Der Mechanismus, der normalerweise Angebot und Nachfrage auf einem Markt steuert, funktioniert dabei gut - Anbieter von Vertrauensgütern haben weit mehr Spielraum, ihre Kunden über den Tisch zu ziehen.

Und den nutzen sie weidlich aus, zeigt die Studie von Schneider. Ein Drittel der Werkstätten nahm teure und unnötige Reparaturen vor. Statt zum Beispiel das lockere Batteriekabel zu befestigen, tauschten sie den tadellos funktionierenden Anlasser aus. Obwohl Schneider seinen Subaru Legacy stets mit den gleichen technischen Defekten in die Werkstatt schickte, unterschieden sich die Rechnungen gewaltig - die Differenz zwischen der billigsten und der teuersten Reparatur lag bei fast 1 000 Dollar. Doch Autowerkstätten drehen den Kunden nicht nur Reparaturen an, die sie gar nicht brauchen - gleichzeitig leisten sie an anderer Stelle viel zu wenig. In drei Vierteln aller Fälle beobachtete Schneider das - sie füllten zum Bespiel das zu geringe Kühlwasser im Testauto nicht nach.

Mitunter haben die Werkstätten die Leistungen, die sie den Kunden in Rechnung stellen, gar nicht erbracht. Das legen die Ergebnisse eines kanadischen Automobil-Clubs nahe, die Schneider in seine Studie einbezogen hat. Mit versteckten Kameras kamen die Kanadier Werkstätten auf die Schliche, die mehr Arbeitsstunden in Rechnung stellten, als sie geleistet hatten.

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