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Umfrage: Traditionelle Bankfiliale erlebt "Comeback"

Filialbanken stellen zunehmend fest, dass ihre Kunden mehr persönlichen Service wie längere ...

Filialbanken stellen zunehmend fest, dass ihre Kunden mehr persönlichen Service wie längere Öffnungszeiten, personalisiertes Telefonbanking und mehr Personal in den Filialen erwarten. Die traditionelle Bankfiliale erlebt deshalb ein Comeback: Zweigstellennetze werden erweitert, bestehende Filialen renoviert und die Öffnungszeiten in vielen Ländern auf den Abend oder das Wochenende ausgeweitet. Wesentliche Herausforderung für die Banken ist es nun, die Kosten für die Erweiterung ihres Dienstleistungsangebots in den Griff zu bekommen. Das hat die KPMG-Umfrage "Customer satisfaction: at what price?" ergeben, für die 54 Verantwortliche von führenden Retailbanken in neun Ländern befragt wurden. Um eine vertrauensvollere Beziehung zu den Kunden aufzubauen, überlegen Banken, das Telefon-Banking von automatisierten Systemen hin zu einer persönlicheren Dienstleistung zu entwickeln und das Internet vom reinen Vertriebsinstrument in Richtung eines Service-Kanals auszubauen. Die Chief Operating Officers (COOs) sehen sich gleichzeitig vor der Herausforderung, hausinterne Systeme und Prozesse auf den neuesten Stand zu bringen, um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und die Zahl der Systemausfälle zu reduzieren.
Die Studie ist abrufbar unter: http://www. kpmg.de/library/pdf/050301_Customer_Satisfaction_at_what_price_en.pdf

Quelle: FINANZ BETRIEB, 29.03.2005

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