Wissenswert
Ein (echtes) Lächeln wirkt Wunder

"Bitte recht freundlich" hat als oberste Maxime für Servicemitarbeiter ausgedient. Denn Kunden haben ein feines Gespür dafür, ob die Freundlichkeit künstlich oder authentisch ist. Das sollte auch die Chefs der Mitarbeiter interessieren - denn je echter das Lächeln, desto eher will der Kunde auch wiederkommen.
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DÜSSELDORF. War die Bäckerei-Fachverkäuferin, die Ihnen heute Morgen Ihr Croissant verkaufte, wirklich freundlich zu Ihnen? Oder der Taxifahrer, der Sie heute Mittag zum Flughafen chauffierte? Wie sieht es mit der Kellnerin im stadtbekannten Edelitaliener aus? Waren sie alle wirklich nett, oder machten sie nur ein freundliches Gesicht?

Wenn Sie unsicher sind, dann können Sie ihre Menschenkenntnis online trainieren. Der US-Psychologe Paul Ekman von der University of California in San Francisco hat ein Experiment entwickelt, bei dem Internetnutzer testen können, wie gut sie echtes von unechtem Lächeln unterscheiden können (http://bit.ly/drq2HN).

Nun könnte Ihnen das herzlich egal sein - Hauptsache, der Service stimmt. Doch zumindest die Chefs von Service-Unternehmen sollte es interessieren, wie freundlich ihr Personal wirklich rüberkommt.

Denn die Mitarbeiter an der Kundenfront sind entscheidend dafür, wie zufrieden die Kunden sind und ob sie wiederkommen. Zahlreiche wirtschaftswissenschaftliche Studien haben das belegt. Aber macht es einen Unterschied, ob die Freundlichkeit des Personals echt oder nur aufgesetzt ist? Dieser Frage sind die Betriebswirte Markus Groth, Thorsten Hennig-Thurau und Gianfranco Walsh jetzt erstmals auf den Grund gegangen.

Die Forscher schickten 285 Testkäufer aus allen Alters- und sozialen Schichten los, die sich im Dienste der Wissenschaft frisieren ließen, Taxi fuhren, Fahrkarten kauften und Restaurants besuchten. Anschließend haben die Forscher sowohl die Kunden als auch das Personal ausgiebig befragt. Dieses Vorgehen ist ein Novum. Denn bislang haben Betriebswirte die Frage entweder nur aus der Perspektive der Kunden oder der Mitarbeiter betrachtet, nicht aber von beiden Seiten gleichzeitig.

Im Experiment wussten die im Service Beschäftigten nicht, dass es den Wissenschaftlern um die Authentizität ihrer Freundlichkeit ging. Und die Testkäufer ahnten nicht, dass die Forscher vor allem herausfinden wollten, wie gut sie oberflächliche von echter Freundlichkeit unterscheiden konnten. Um möglichst unverfälschte Ergebnisse zu erhalten, informierten die Wissenschaftler beide Gruppen nur darüber, dass diese Fragen zur Servicequalität beantworten sollten.

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