Auch ältere Kunden nutzen Minicomputer am Einkaufswagen
Metros High-Tech-Supermarkt findet Fans

Ein auf dem Einkaufswagen montierter Minicomputer weist dem Kunden den Weg zu den Tütensuppen, die Frischobst- Waage unterscheidet automatisch Äpfel und Birnen – und bezahlt wird am Ende ohne Kassiererin. Wie die Zukunft des Lebensmitteleinzelhandels aussehen könnte, testet die Düsseldorfer Metro Group seit Ende April in ihrem Rheinberger „Extra Future Store“ – und zwar im ganz gewöhnlichen Tagesbetrieb.

DÜSSELDORF. Nun legte der Konzern erstmals gemeinsam mit der Boston Consulting Group (BCG) eine Studie vor, die die Akzeptanz bei der Kundschaft unter die Lupe nimmt. Ihr Fazit: Die neuen Technologien haben vermutlich nicht nur zusätzliche Verbraucher in den Rheinberger Markt gelockt, sie verbessern auch die Kundenbindung. „Vor allem die hohe Akzeptanz bei den älteren Kunden hat uns überrascht“, sagt Metro-Projektleiter Gerd Wolfram.

Die Befragungsergebnisse sind für Deutschlands größten Handelskonzern ermutigend. 31 % der Kunden gaben bei einer Befragung im Juli in Rheinberg an, erst seit weniger als vier Monaten in dem Verbrauchermarkt einzukaufen. Vor der Wiedereröffnung hatte die Quote der Neukunden bei nahezu null Prozent gelegen. Während freilich auch das neue Frischekonzept des Marktes zusätzliche Verbraucher anlockte, stärkte die Technik zweifellos das Stammkundengeschäft: Über die Payback-Karte fanden die Berater von BCG heraus, dass die Nutzer der neuen Technologien 70 % ihrer Lebensmittelkäufe bei „Extra“ in Rheinberg erledigten, Nicht-Nutzer aber nur 56 %. Zudem ließen die Technik-Enthusiasten pro Monat durchschnittlich 275 Euro in der Metro-Filiale, High-Tech-Verweigerer dagegen lediglich 210 Euro.

Kinderkrankheiten sind inzwischen behoben

Allerdings kommen nicht alle Technik-Innovationen bei der Kundschaft gleich gut an. Eine unabhängige Kundenbefragung von Roland Berger fand beispielsweise heraus, dass der Minicomputer am Einkaufswagen nicht einmal von jedem zehnten Nutzer mit der Note „sehr gut“ bewertet wurde. Die Note „schlecht“ vergaben dagegen 12 %.

„Wir hatten zu Beginn allerhand Kinderkrankheiten“, räumt Projektleiter Wolfram ein. Die Akkus hätten zu schnell ihren Dienst quittiert, Bildschirmschoner irritierten die Kunden, und auch beim Navigieren durch den Supermarkt per Wireless LAN-Funktechnik habe es zu Beginn technische Probleme gegeben. Die meisten davon seien inzwischen behoben.

Am erfolgreichsten hat sich die neue Waage-Technik erwiesen, die Obst und Gemüse per digitaler Fototechnik erkennt. 62 % der Kunden nutzen sie inzwischen in Rheinberg. Schon bald, so jedenfalls plant man in der Düsseldorfer Metro-Zentrale, sollen ähnliche Geräte auch in anderen Märkten aufgestellt werden.

Für wenige Artikel stellen sich die Leute nicht mehr an

Den Bezahlvorgang ohne Kassiererin, bei dem der Kunde die Ware selbst mit dem Scanner einliest, nutzt laut BCG-Studie etwa jeder vierte Marktbesucher (28 %). „Je kleiner die eingekaufte Warenmenge, desto größer wird für den Kunden das Interesse am Selfscanning“, berichtet BCG-Berater Ulrich Blessing. Für drei Artikel habe kaum noch jemand Lust, sich an der Kassenschlange anzustellen. Über Stichproben hält der „Extra“- Markt das Betrugsrisiko gering.

Die Zahlen von Roland Berger belegen sogar eine noch höhere Akzeptanz des Selfscannings. Nur 59 % der Befragten, so die Studie der Münchener Unternehmensberatung, bevorzugten nach wie vor das Bezahlen an der normalen Kasse.

Uneins sind sich die beiden Studien dagegen bei der Bewertung der im Laden aufgestellten Infoterminals. Für gut die Hälfte der Verbraucher seien sie „weniger interessant“ oder „uninteressant“, bemängeln die Berater von Roland Berger. Tatsächlich habe nur 1 % der Kunden Informationen zum Thema Wein abgerufen, bestätigt BCG. Da aber nur 5 % der „Extra“-Besucher Wein einkaufe, könne sich das Ergebnis durchaus sehen lassen. Denn umgerechnet bedeute dies: Jeder fünfte Weinkäufer nutzt das Infosystem.

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