Durch Auswerten der elektronischen Post lernen Firmen ihre Kunden besser kennen
Software hilft bei der Bewältigung der E-Mail-Flut

Immer mehr Firmen nutzen Programme, mit denen das Beantworten von elektronischen Anfragen optimiert werden kann. Die Software analysiert die eingehenden E-Mails und leitet diese automatisch an den richtigen Mitarbeiter im Unternehmen weiter, so dass dieser schnell antworten kann.

DÜSSELDORF. Im Zeitalter des Internets suchen viele Firmen den Kontakt zu ihren Kunden über das weltweite Datennetz – und sind hoffnungslos überfordert. Nicht nur kleine Unternehmen haben Probleme, die Anfragen zügig zu beantworten, selbst Konzerne lassen sich mehrere Tage bis Wochen Zeit, bis sie eine Antwort verschicken. Die Folge: Die E-Mail-Schreiber sind enttäuscht und zweifeln an der Kompetenz der Unternehmen.

„Gerade bei der elektronischen Post erwartet der Kunde eine schnelle und kompetente Antwort“, sagt Jörg Hattenhauer, Leiter Kompetenz-Center IT-Infrastruktur beim IT-Dienstleister Materna. Dass dies durchaus zu schaffen ist, zeigt eine Studie des Marktforschungsunternehmens M&Oh Research Services aus Hamburg, bei der Test-E-Mails an 100 Unternehmen verschickt wurden. Amazon und Tui haben die Anfrage direkt – sogar am Sonntag – beantwortet.

Solche Firmen nutzen Programme, mit denen das Beantworten von elektronischen Anfragen optimiert werden kann. Mit dem so genannten „E-Mail-Response-Management“ – wie die Technik in der Fachsprache heißt – werden die eingehenden E-Mails analysiert und automatisch an den richtigen Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet, so dass dieser schnell antworten kann.

Software durchsucht Anfragen nach Schlüsselwörter

Die Kunden haben oft ähnliche Anliegen, die sich einfach kategorisieren lassen. Sie beschweren sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung, wollen zusätzliche Informationen oder haben Fragen zum Preis. Die meisten Programme nutzen zur Analyse und Kategorisierung der elektronischen Post ein Mustererkennungsverfahren. Dabei durchsucht die Software den Text nach Schlüsselwörtern und leitet die E-Mail nach einem voreingestellten Muster weiter.

Nur wenige Anbieter wie beispielsweise XtraMind Technologies arbeiten mit präziseren Verfahren zur Textanalyse und Klassifizierung der elektronischen Post. Die Software „XM-MailMinder“ des Saarbrücker Unternehmens beispielsweise kombiniert regel-basierte linguistische Verfahren mit selbstlernenden Methoden der Künstlichen Intelligenz. „Dabei werden die E-Mails nach Inhalt und Intention durchsucht, kategorisiert und entsprechend weiterverarbeitet“, erläutert XtraMind-Geschäftsführer Klaus Netter das Verfahren.

Programme liefern Antwortvorschläge

Oft ist es unnötig, dass sich der Fachmann oder die Fachfrau selbst um die Kundenanfragen kümmert. „Viele Programme generieren zur jeweiligen E-Mail einen Antwortvorschlag, der von den Mitarbeitern im Kundenservice nur noch übernommen oder ergänzt werden muss“, sagt Materna-Experte Jörg Hattenhauer. In einfachen Fällen kann das System sogar mit automatisch generierten Schreiben direkt antworten.

Die Software von Herstellern wie XtraMind, RightNow, Kana und eGain erzielen inzwischen so gute Ergebnisse, dass nicht nur die schnelle Beantwortung der Kundenanfragen per Internet möglich ist, sondern darüber hinaus wertvolle Informationen über die Kunden gewonnen werden können. So lassen sich aus den E-Mails Kundenprofile erzeugen, die Aussagen über Kauf- und Nutzungsverhalten ermöglichen.

Darüber hinaus machen die E-Mail-Anfragen transparent, welche Anliegen die Kunden haben. So können Firmen recht schnell über die statistische Auswertung erkennen, ob beispielsweise die Zahl der Reklamationen zugenommen hat. Da die Art der Beschwerden dokumentiert ist, bietet sich die Chance, beispielsweise in der Produktion entsprechend gegenzusteuern.

Alternative zu teuren Call Center Lösungen

„Die Software ist ebenfalls geeignet für Unternehmen, die den Kontakt des Kunden zum Unternehmen weg von teuren Call Centern hin zu preiswerteren E-Mail-Anfragen kanalisieren möchten“, sagt Jörg Hattenhauer. Voraussetzung sei jedoch, dass der Kunde mit der Antwortzeit und dem Inhalt der Antwort zufrieden ist. Andernfalls wird er weiter im Call Center anrufen. Häufig verfügt ein Unternehmen über eine Datenbank, die Antworten auf die gängigsten Fragen enthält. Diese lässt sich in der Regel mit dem E-Mail-Response-System so verbinden, dass die Anfragen noch effektiver beantwortet werden können. Jörg Hattenhauer: „Projekte zeigen, dass ein Investment in das E-Mail-Response-Management bereits innerhalb der ersten zwölf Monate wieder eingespielt ist.“ Dabei seien Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Imagegewinn noch nicht einmal berücksichtigt.

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