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Der Frustableiter

Maschinenstimmen von Service-Hotlines regen viele Anrufer auf. Die Software von Richard Huber erkennt ihren Ärger an der Stimme - und hilft schnell weiter.

Wenn Richard Huber Science-Fiction-Filme sieht, wird er frustriert. Er hat die oberschlauen Bordcomputer auf dem Kieker - weil die alles verstehen, auf alles eine Antwort wissen, ja, sogar Witze erzählen. "Die können perfekt sprechen, während heutige Computersysteme schon ein Problem haben zu verstehen, dass man um 14 Uhr von Hamburg nach München fahren will", brummt der 36-jährige Konstrukteur von solchen heutigen Computersystemen. "Filme wie ,Raumschiff Enterprise? oder ,2001? haben die Erwartungen an künstliche Intelligenz extrem hochgeschraubt. In der Realität dauert das etwas länger." Auch deshalb verlieren viele Anrufer in den Fängen minderbemittelter Sprachverarbeitungs-Software die Geduld und werden hitzig. Die "Hotline" wird tatsächlich zur Hotline.

Dass die Dialogfähigkeit von Computern zumindest einen kleinen Schritt näher an die der Filmkollegen heranrückt, dafür sorgt Huber mit der von ihm mitbegründeten Firma Sympalog - "sympathische Dialogsysteme". Der Name soll Programm sein. Der gebürtige Straubinger hat eine Software entwickelt, die Ärger in der Stimme erkennen kann. Unter anderem wegen dieser Applikation hat der Kunde T-Systems beim größten europäischen Sprachtechnologie-Kongress Ende 2007 den Innovationspreis gewonnen, eine Art Branchen-Oscar.

"Wir schauen auf sogenannte prosodische Merkmale, das sind Elemente aus der Stimme", erklärt Huber. Wenn man sich ärgert, verändern sich Grundfrequenz, Sprechgeschwindigkeit, Energie und damit die Lautstärke. SymEmotion, so heißt die Software, erkennt die Veränderungen im Laufe des Gesprächs.

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