Sprachportale sind derzeit in erster Linie in Call-Centern im Einsatz
Sprachcomputer entlasten Call-Center

Virtuelle Berater kümmern sich bei der Postbank um die Standardanfragen der Kunden. Die Programmierer von Voice Objects geben den virtuellen Beratern eine Rolle, um damit die Akzeptanz beim Kunden zu fördern.

DÜSSELDORF. Dafür, dass es die Dame gar nicht gibt, ist ihr Lebenslauf ganz schön detailliert: Vanessa Bergen hat einen dreijährigen Hund, einen Sohn und eine Eigentumswohnung in der Nähe von Bonn. Sie ist verheiratet mit einem Unternehmensberater und ihr Lieblingshobby sind lange Spaziergänge. Das alles ist eine Erfindung von Programmierern eines Sprachcomputers für die Postbank. Vanessa Bergen ist dort eine von vier virtuellen Beratern, die Anrufe entgegen nehmen, Kontostände nennen und über Bankprodukte informieren.

„Wir geben den virtuellen Beratern eine Rolle, denn das fördert die Akzeptanz beim Kunden“, sagt Karl-Heinz Land, Chef von Voice Objects. Das Unternehmen aus Bergisch-Gladbach hat das Telefonbanking-System für die Postbank entwickelt. Es soll Standardanfragen erledigen und so die Kosten für die Kommunikation mit dem Kunden deutlichen senken.

Seit Jahren sind sich Experten einig: Der Markt wartet auf solche Sprachportale – auf Computer, die das gesprochene Wort verstehen und mit einem Menschen in Dialog treten können. Doch lange Zeit standen dem häufig hohe Kosten und eine inflexible, aufwendige Technik gegenüber. Hinzu kamen blecherne Stimmen, schlechte und lange Dialoge, die sich nicht unterbrechen ließen, sowie Sprachcomputer, die bei jedem Hintergrundgeräusch aus dem Konzept kamen. Inzwischen schließt sich aber die Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit, heißt es in einer Studie der Unternehmensberatung Heinzig Consult. Die Spracherkennungstechnologie sei den Kinderschuhen entwachsen.

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