Telefondienstleistungen
Der Computer probt die Höflichkeit

Kinoansage, Wettervorhersage, Bahnauskunft – immer häufiger sprechen Menschen am Telefon mit Computern. Die Sprachautomatisierung macht Call-Center kostengünstiger, aber nicht immer kundenfreundlicher.

FRANKFURT. In der Call-Center-Branche gehört die Frage der Automatisierung des Sprachdialogs zu den wichtigsten Themen – sie wird aber durchaus auch kontrovers diskutiert. Christoph Kurpinski, Vorstand des Mainzer Telekommunikationsunternehmens DTMS beispielsweise ist ein engagierter Befürworter des Einsatzes automatisierter Telefonansprechpartner. Statt in der Warteschleife der Fluggesellschaft zu „verhungern“, könnten telefonierende Maschinen doch ganz einfach den Flug buchen, gibt er ein Beispiel. Das spare dem Anrufer Zeit und bringe dem Unternehmen Umsatz. „Nur ein erfolgreicher Anruf generiert Mehrwert“, sagt Kurpinksi, dessen Unternehmen darauf spezialisiert ist, Kommunikationsdienstleistungen rund um den Kundendialog anzubieten.

Nach Meinung von Andreas Albath, Vorstandsvorsitzender der Firma Telegate, die die Telefonauskunft 11880 betreibt, geht es bei der Automatisierung von Sprachsystemen primär um Kostensenkung. „Die Kunden schätzen allerdings meist den persönlichen Service höher“, meint er. „Wer also sein Call-Center unter dem Gesichtspunkt der Kosteneffizienz automatisiert, nimmt in Kauf, dass die Kunden die Mensch-Maschine-Kommunikation zwar hinnehmen, aber nicht begrüßen“, so Albath.

Für Unternehmen bietet der Computereinsatz deutliche Kostenvorteile: 20 bis 30 Prozent hält DTMS-Chef Kurpinski hier für eine realistische Größenordnung. Bei durchschnittlichen Kosten von ein bis zwei Euro pro Gespräch können da schnell stattliche Summen zusammenkommen. Die Postbank beispielsweise bekommt jährlich 35 Mill. Anrufe – am Tag manchmal bis zu 200 000. Die Bank, die sich durch ein günstiges Preis-Leistungsverhaltnis im Markt positionieren will, lässt natürlich auch aus Kostengründen einfache Anliegen wie die Abfrage des Kontostandes oder eine Überweisung vom Sprachcomputer erledigen. Mit dem Einsatz der Maschine lasse sich ein größeres Volumen von Anfragen bewältigen, sagt eine Postbank-Sprecherin. Zudem seien Mitarbeiter, für die anspruchsvollere und beratungsintensive Anfragen übrig bleiben, so auch zufriedener mit ihrer Arbeit. Die Akzeptanz des Services stellt die Postbank nicht in Frage: Drei von vier Kunden haben dafür die Zulassung beantragt.

Seite 1:

Der Computer probt die Höflichkeit

Seite 2:

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%