Marketing und Service
Der mobile Draht zum Kunden

SMS erobern Marketing und Service auch in seriösen Branchen. Der Kurznachrichtendienst ist fix und preiswert und persönlich. Für weniger Begeisterung sorgen dagegen neuere Message-Dienste – so genannte WAP-Push–Links– , die nach Ansicht von Branchenauguren die gute alte SMS längst hätten verdrängt haben sollen.

DÜSSELDORF. Nicht nur Klingeltöne und Werbemails kommen per SMS aufs Handy. Nach dem Spaßsektor finden die mobilen Botschaften mittlerweile Eingang auch in seriöse Marketingkampagnen. „Viele glauben noch immer, mit SMS könnte man nur eine sehr junge Zielgruppe erreichen. Unsere Erfahrungen bestätigen das aber nicht“, unterstreicht Sebastian Stenius, Leiter Onlinemarketing bei der Credit Plus Bank in Stuttgart. Das Kreditinstitut nutzt das mobile Medium als hocheffizienten Antwortkanal für seine Werbung.

Wirbt die Bank zum Beispiel in der Zeitung für einen besonders günstigen Kredit, dann steht in der Anzeige auch eine Kurzwahlnummer. Kunden, die daraufhin eine SMS schreiben, bekommen zuerst auf demselben Weg eine Antwort und kurze Zeit später einen Anruf. „Niemand muss aufwendig nach einer Postkarte kramen oder einen Stift suchen, um sich eine lange Telefonnummer aufzuschreiben“, erklärt Sebastian Stenius. „Wer ein Handy besitzt, hat dies meist ständig dabei, und der Umgang mit SMS ist inzwischen bei den meisten Nutzern Allgemeingut.“

Für die Bank hat die Sache handfeste Vorteile: Jeder potenzielle Neukunde sendet mit der SMS auch seine Mobilfunknummer, die direkt in die Datenbank wandert – Irrtümer und Eingabefehler ausgeschlossen. Auch rechtlich wähnt sich die Credit Plus Bank hier auf der sicheren Seite. Sebastian Stenius: „Die Kunden haben uns die Information ja von sich aus und freiwillig gegeben.“ Er vergleicht: „ Das ist so, als ob jemand einen Coupon ausfüllt und abschickt.“

Auch andere Unternehmen haben erkannt, wie wertvoll Kontakte übers Handy sind. „Wer mir seine Mobilnummer gibt, der sagt damit im Grunde: Ich vertraue dir“, findet Markus Troche, Abteilungsdirektor des zentralen Schadensmanagements bei der Axa Versicherung. Meldet ein Axa-Kunde einen Schaden an seinem Auto, dann fragen ihn die Mitarbeiter nach seiner Mobilnummer – wenn sie sie nicht ohnehin schon haben. Dann bekommt der Kunde eine SMS mit der Info, welche Werkstatt sich bei ihm nun wegen der Reparatur melden wird. Der Versicherer hat die Erfahrung gemacht, dass sich die Klienten dadurch ernst genommen und sogar umsorgt fühlen. „An die SMS können sich hinterher viele erinnern. Das haben wir bei Befragungen festgestellt“, erzählt Troche.

Auch hier bringt das Verfahren der Versicherung – abgesehen von einer höheren Kundenzufriedenheit – handfesten Profit: Denn wer automatisch erzeugte SMS verschickt, braucht weniger Bestätigungsschreiben einzutüten. Außerdem: Kunden, die eine SMS mit den Details über die Werkstatt erhalten, rufen viel seltener im Call-Center an, um sich noch einmal telefonisch versichern zu lassen, dass alles seinen Gang geht und der Schaden zuverlässig reguliert wird. Auch dadurch verringert die Versicherung deutlich den Aufwand und spart Geld.

Axa will das Medium SMS zukünftig vielleicht auch anderweitig einsetzen. Markus Troche: „Bei Schäden im Haus, etwa durch Einbrüche, könnten wir den Kunden per SMS mitteilen, wann der Gutachter vorbeikommt.“ Das beruhigt zudem die Betroffenen in dieser schwierigen Situation, beobachtet er.

Unternehmen werden künftig SMS in den unterschiedlichsten Bereichen einsetzen. Für weniger Begeisterung sorgen dagegen neuere Message-Dienste – so genannte WAP-Push–Links– , die nach Ansicht von Branchenauguren die gute alte SMS längst hätten verdrängt haben sollen. „Wir hatten auch schon darüber nachgedacht, solche Web-Links mit einem Portal per SMS zu verschicken“, berichtet Sebastian Stenius, Leiter Onlinemarketing bei der Credit Plus Bank. „Aber das ist sehr aufwendig, und entscheidende Vorteile gegenüber einer SMS hat es für uns eigentlich nicht.“

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