Roboter im Service-Sektor Für viele Service-Aufgaben sind Roboter noch zu dumm

Immer häufiger kommen Roboter im Kontakt mit Menschen zum Einsatz. Doch noch sind die Maschinen nur für einfache Aufgaben geeignet.
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Der Roboter kann auf Italienisch, Englisch und Deutsch antworten und soll Hotel-Angestellte entlasten, wenn es um einfache und wiederkehrende Fragen geht. Quelle: AP
Service-Roboter Robby Pepper

Der Roboter kann auf Italienisch, Englisch und Deutsch antworten und soll Hotel-Angestellte entlasten, wenn es um einfache und wiederkehrende Fragen geht.

(Foto: AP)

Peschiera del GardaRobby Pepper heißt der neue Mitarbeiter am Empfang des Hotels am Gardasee. Er kann auf Italienisch, Englisch und Deutsch antworten und soll die anderen Angestellten entlasten, wenn es um einfache und wiederkehrende Fragen geht. Robby ist ein Roboter und gilt als der erste seiner Art, der an der Rezeption eines Hotels in Italien zum Einsatz kommt.

Die Gäste sind begeistert. „Er ist wie eine echte Person, er ist wirklich gut“, sagt etwa Mihail Slanina aus Moldau nach einer der ersten Schichten Robbys. „Er spricht, er hat mir sogar die Hand geschüttelt.“

Entwickelt wurde Robby von der japanischen Firma Softbank Robotics. In dem Hotel, in dem er eingesetzt wird, wurden ihm eine Reihe von Antworten beigebracht, etwa auf Fragen nach dem Spa, den Restaurants oder nach den Öffnungszeiten.

Was Roboter schon heute alles können
Pepper
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Im Geschäft persönlich vom Roboter begrüßt zu werden - auch das kann bald für mehr Menschen Realität sein. „Pepper“ hat Knopfaugen, und er ist in astreinem Deutsch recht schonungslos: „Meiner bescheidenen Meinung nach ist dieses Modell nicht besonders schmeichelhaft für Ihre Figur. Dürfte ich Ihnen ein paar neu eingetroffene Modelle zeigen, die mir für Sie besonders gut gefallen?“ Eigene Infos werden per QR-Code auf dem Smartphone gespeichert, den der Roboter im Geschäft dann scannt. In Japan ist Pepper (von SoftBank) bereits aktiv.

Relay
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Wer auf Reisen die Zahnbürste vergessen hat, kann sie bald von einer freundlichen Maschine aufs Zimmer gebracht bekommen. „Relay“, der Service-Roboter, wird in einigen US-Hotels im Silicon Valley getestet. Die Rezeptionistin legt Zahnbürste, Cola oder Sandwich in eine Box im Roboter, dann gibt sie die Zimmernummer des Gastes ein. „Relay“ kann sich selbst den Fahrstuhl rufen – auch wenn er noch ziemlich lange braucht, um wirklich einzusteigen. Er scannt vorher sehr ausgiebig seine gesamte Umgebung, um ja niemanden umzufahren. Vor der Zimmertür angekommen, ruft der Roboter auf dem Zimmertelefon an.

Wenn der Hotelgast öffnet, signalisiert ihm „Relay“ per Touchscreen: Klappe öffnen, Zahnbürste rausnehmen, Klappe wieder schließen. „Das Hotel ist für uns erst der Anfang“, sagt Adrian Canoso vom Hersteller Savioke. „Wir wollen „Relay“ auch in Krankenhäuser, Altenheime und Restaurants bringen, einfach überall dahin, wo Menschen essen oder schlafen.“

Budgee
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„Budgee“ trägt die Einkäufe und rollt hinterher. Per Funksender in der Hand oder am Gürtel gesteuert, kann er bis zu 22 Kilogramm schleppen, so der US-Hersteller. Er folgt Herrchen oder Frauchen mit mehr als 6 Kilometern pro Stunde. Die Batterie hält angeblich zehn Stunden. „Budgee“ lässt sich zusammenklappen und im Kofferraum verstauen. Die ersten Vorbestellungen werden ausgeliefert, Stückpreis rund 1400 US-Dollar.

PR2
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Roboter können nicht nur Einkäufe schleppen, sondern auch für viele Menschen unliebsame Arbeiten im Haushalt abnehmen – und damit sind nicht nur die Staubsaug-Roboter gemeint. Der „PR2“ des Institute for Artificial Intelligence (IAI) der Universität Bremen kann auch in der Küche zur Hand gehen, zumindest in der Laborküche.

Handshake
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Ja, heutige Roboter können bereits feinmotorische Aufgaben übernehmen und etwa zuprosten, ohne dass das Sektglas zu Bruch geht. Das ist aber nicht die Besonderheit an diesem Bild. Der Arm rechts gehört Jordi Artigas, Wissenschaftler am Institut für Robotik und Mechatronik des Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) in Oberpfaffenhofen bei München. Der Roboterarm wird von Sergei Wolkow gesteuert – und der war nicht in Oberpfaffenhofen, sondern auf der Internationalen Raumstation ISS, wie im Hintergrund auf dem Monitor schemenhaft zu erkennen ist. Der „Tele-Handshake“ war nach Angaben des DLR ein weltweit einzigartiges Experiment.

iPal
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„iPal“ ist ein künstlicher Freund und Spielgefährte. Der Roboter ist so groß wie ein sechsjähriges Kind. Er kann singen und tanzen, Geschichten vorlesen und spielen. Durch Gesichtserkennung und automatisches Lernen wird „iPal“ mit der Zeit immer schlauer. Er erinnert sich an Vorlieben und Interessen des Kindes. „iPal“ ist keine gefühllose Maschine“, behauptet John Ostrem vom Hersteller AvatarMind. „Er kann Emotionen erspüren und fühlt, wenn das Kind traurig ist.“ Der Roboter, der in rosa oder hellblau angeboten wird, übernimmt auch gleich ein paar vielleicht leidige Erziehungspflichten: Der eingebaute Wecker holt das Kind aus dem Schlaf. Die Wetter-App sagt ihm, was es anziehen soll, und eine Gesundheits-App erinnert ans Händewaschen.

„iPal“ wurde vor allem für den chinesischen Markt entwickelt. Ostrem erläutert: „Dort gibt es in den Ein-Kind-Familien viele einsame Kinder, deren Eltern wenig Zeit haben und die einfach niemanden zum Spielen haben.“ Anfang 2016 soll es „iPal“ dort für etwa 1000 US-Dollar (knapp 900 Euro) geben.

Justin
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Solche Aufgaben, wie etwa dieses Zahnrad zu greifen und weiterzugeben, konnte der DLR-Roboter „Justin“ schon 2012. Dass er aus dem All gesteuert wird, ist jedoch neu und bislang einzigartig.

Programmiert wurde er vom italienischen Unternehmen Jampaa. Seine große Bewährungsprobe wird er in der Hauptsaison im Sommer erleben, wenn er mit einer Reihe unerwarteter Fragen konfrontiert wird – in unterschiedlichen Akzenten und mit neuen Wörtern, die er dann lernen soll.

Die Verwendung von Robotern für Service-Aufgaben in Bereichen wie dem Tourismus kann die menschlichen Beschäftigten entlasten. Im Moment sorgen die humanoiden Ausgaben von Kommunikationsprogrammen wie Alexa oder Siri aber vor allem noch für Staunen bei den Kunden. Zwar stehen sie auch für eine wachsende Automatisierung. Aber um dort zu einer ernstzunehmenden Option zu werden, muss die Künstliche Intelligenz (KI) noch weiter verbessert werden.

Der Verband der Robotik-Industrie und Robotik-Forschungsinstitute ITR mit Sitz in Frankfurt rechnet damit, dass der Verkauf von professionellen Service-Robotern bis 2020 jedes Jahr um 20 bis 25 Prozent wächst. Im vergangenen Jahr wurden rund 79.000 Exemplare abgesetzt. Sie kommen nicht nur wie Robby für Informationszwecke zum Einsatz, sondern auch für Sicherheitsaufgaben, Reinigung, Medizin oder in der Logistik.

„Abgesehen davon, dass man die Kunden mit der technischen Neuerung vertraut macht, ist die aktuelle Verwendung von Robotern für den Einsatz am Kunden komplett unpraktisch und sehr einfach, weil die Vertreter der Künstlichen Intelligenz zu dumm sind für alles, was über die Zeit und das Wetter hinausgeht“, sagt Richard Windsor, Technologie-Experte aus London.

Die aktuellen Grenzen der Humanoiden würden auch von der Tatsache belegt, dass die beiden Hersteller der aus Expertensicht besten Systeme für Künstliche Intelligenz, Google Assist und das chinesische DuerOS, derzeit keine solchen Roboter bauten, sagt Windsor. Er erwartet, dass die heutigen Roboter verschwinden werden, wenn der Reiz des Neuen verflogen sei – um dann wieder aufzutauchen, wenn die Technologie geworden ist. Dazu müsse man jedoch noch viele Daten sammeln.

Oft fehlt es auch an öffentlicher Akzeptanz

Der Service-Roboter wird in einem Autohaus in Brescia eingesetzt, um Kunden Informationen über Fahrzeuge zu geben. Quelle: AP
Roboter Cayuiki

Der Service-Roboter wird in einem Autohaus in Brescia eingesetzt, um Kunden Informationen über Fahrzeuge zu geben.

(Foto: AP)

Giorgio Metta, stellvertretender wissenschaftlicher Direktor des italienischen Technologieinstituts IIT, sagt, der wirkliche Nutzen werde erst ins Spiel kommen, wenn die Service-Roboter Dinge aufheben und selbstständig Objekte bewegen können; wenn sie etwa kleine Gegenstände in Zimmer oder Unterlagen in andere Büros bringen können.

Die öffentliche Akzeptanz ist dabei ein wichtiger Faktor. Während sich die Menschen in Japan oder den USA schon etwas an den Kontakt mit Robotern in Einkaufszentren oder im Service gewöhnt haben, ist das Experten zufolge in Europa noch nicht so ausgeprägt. In Schottland etwa musste Fabio, ein Bruder von Robby, wieder stillgelegt werden. Die Kunden in dem Lebensmittelladen waren nicht bereit, mit Fabio zu interagieren.

Die wichtigsten Roboterbauer der Welt
Dürr AG (Deutschland)
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Im Jahr 1895 gründete Paul Dürr den Maschinen- und Anlagenbauer. Mittlerweile ist die Dürr AG ein börsennotiertes Unternehmen, in dem unter anderem Lackierroboter (Bild) hergestellt werden. Das Unternehmen mit Sitz in Stuttgart beliefert vor allem Automobilhersteller. Im Jahr 2016 machte Dürr mit seinen Robotern einen Umsatz von 561 Millionen Euro.

(Quelle: Geschäftsberichte/Statista)

Kuka Robotics (Deutschland)
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Die Kuka AG mit Sitz in Augsburg produziert Industrieroboter ebenfalls hauptsächlich für die Automobilbranche. Die Roboter des börsennotierten Unternehmens wurden aber auch schon in Spielfilmen und als Fahrgeschäfte in diversen Freizeitparks eingesetzt. 2016 übernahm der chinesische Hausgerätehersteller Midea das Unternehmen. Der Umsatz mit Industrierobotern lag 2016 bei 994 Millionen Euro.

Kawasaki Heavy Industries (Japan)
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Der japanische Schwerindustriekonzern produziert und nutzt auch Industrieroboter. Sie werden insbesondere beim Fahrzeugbau eingesetzt. Der Konzern baut außerdem Flugzeuge, Turbinen und Schiffe. 2016 lag der Umsatz bei den Robotern bei umgerechnet 1,06 Milliarden Euro.

Yaskawa (Japan)
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Die japanische Firma erfand den Begriff Mechatronik und ließ ihn sich bereits 1972 patentieren. Auf dem Robotermarkt gehört das Unternehmen zu den Pionieren. Die sogenannten Motoman-Roboter für den industriellen Gebrauch werden schon seit 1977 verkauft. Der Umsatz bei der Roboterherstellung lag vergangenes Jahr bei 1,2 Milliarden Euro.

Fanuc (Japan)
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Das Elektronik- und Maschinenbauunternehmen stellt neben Industrierobotern auch Fräsmaschinen oder Maschinen zur Nano-Bearbeitung her. Das „Forbes“-Magazin nahm die Firma 2011 in seine Liste der weltweit innovativsten Unternehmen auf. Fanuc machte 2016 mit seinen Robotern einen Umsatz in Höhe von 1,5 Milliarden Euro.

ABB Robotics (Schweiz)
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Der Energie- und Automatisierungskonzern ABB hat seinen Hauptsitz in Zürich und ist international tätig. Die Firma machte 2016 mit ihren Industrierobotern einen Umsatz in Höhe von rund 8,3 Milliarden Euro.

Mitsubishi Electric
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Die Japaner sind der Spitzenreiter bei der Roboterproduktion. Mit der Herstellung der Maschinen machte die Firma 2016 einen Umsatz in Höhe von 10,4 Milliarden Euro.

Das Autohaus Cayu in Brescia hat einen weiteren Verwandten Robbys aus der Softbank-Familie angestellt. Cayuiki ist nach Angaben des Autohauses der erste Roboter, der in Italien in diesem Umfeld zum Einsatz kommt. Er gibt den Kunden Informationen über Fahrzeuge, spielt Spiele und sammelt Kundendaten für telefonische Rückrufe. Ziel sei es, das Interesse potenzieller Kunden zu wecken, die sonst einfach weitergehen würden.

„In unserer Branche sehe ich allerdings nicht, dass der menschliche Aspekt, Empathie und der Wohlfühlfaktor von einer Maschine ersetzt werden“, sagt Andreas Barchetti, Manager des Autohauses. Es gehe darum, dass der Roboter die Menschen anziehe, wiederkehrende Informationsaufgaben übernehme und eine Aura von technischem Fortschritt schaffe. Doch um Autos zu verkaufen, braucht man laut Barchetti „natürlich noch immer uns Insider aus Fleisch und Blut.“

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