Roboter im Stuttgarter Einkaufszentrum Gerber

In einem fünftägigen Feldversuch im Stuttgarter Einkaufszentrum Gerber mit 257 Teilnehmern aller Altersgruppen hat das Unternehmen die Wirkung des Modells Pepper getestet.

(Foto: dpa)

Studie So reagieren Kunden auf Roboter im Einzelhandel

Immer mehr Händler setzen humanoide Roboter in den Geschäften ein. Eine Studie zeigt jetzt erstmals, ob die Kunden das wirklich wollen.
  • Sebastian Dinske
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DüsseldorfDie Besucher des Einkaufszentrums Gerber in Stuttgart dürften überrascht gewesen sein: Bei ihrem Einkaufsbummel wurden sie nicht wie gewohnt vom Servicepersonal begrüßt. Stattdessen lud sie Pepper, ein humanoider Roboter mit großen Kulleraugen, dazu ein, ein Selfie mit ihm zu machen.

Ganz ähnlich geht es auch den Gästen des Hotels Motel One im Münchener Stadtquartier Parkstadt Schwabing. Hier wartet ein Concierge der besonderen Art auf die Hotelbesucher: Der Roboter NAO, Peppers kleiner Bruder, arbeitet hier am Empfangsservice.

Szenen wie diese sind hierzulande noch Einzelfälle, zugegeben. Die ersten Gehversuche beim Einsatz moderner Technologien dieser Art werden jedoch längst in vielen Unternehmen unternommen. So auch im Einzelhandel.

Und das nicht ohne Grund: Online-Händler wie Amazon, Otto oder Zalando setzen dem stationären Handel schon länger kräftig zu. Der stationäre Handel muss sich neu erfinden und mit smarten Konzepten punkten, die die Kunden wieder in die Filialen locken.

Dabei geht es um weit mehr als Umsatzzahlen. Anhand von Daten müssen die Händler noch lernen, was der Online-Handel längst über seine Kunden weiß, und mit dem glänzen, was sie den digitalen Konkurrenten einst voraushatten: einen individuellen, persönlichen Kundenservice und einzigartige Einkaufserlebnisse.

Pepper und Co. könnten den Handel dabei unterstützen. Doch wie reagieren Kunden überhaupt auf die Roboter? Das Beratungsunternehmen Elaboratum hat das jetzt erstmals wissenschaftlich untersucht. In einem fünftägigen Feldversuch im Stuttgarter Einkaufszentrum Gerber mit 257 Teilnehmern aller Altersgruppen hat das Unternehmen die Wirkung des Modells Pepper getestet.

Das Ergebnis der Studie, die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt: Pepper entpuppt sich tatsächlich als Kundenmagnet. „Die deutliche Mehrheit der Kunden hat Spaß an der Unterhaltung mit Pepper. Der Roboter wird von den Kunden als Ansprechpartner für einfache Fragen und Auskünfte akzeptiert“, sagt Patrick Meyer, Consultant bei Elaboratum. Etwa 76 Prozent der Befragten können sich gut vorstellen, in Zukunft einen Roboter wie Pepper zu nutzen.

Besonders positiv empfanden Kunden die einfache Bedienung des Roboters. Überraschend dabei: Umso älter die Testperson, desto einfacher wurde die Interaktion mit Pepper empfunden. Während nur 19 Prozent der „Digital Natives“ bis 17 Jahre die Interaktion als sehr einfach empfanden, waren es bei den „Best Agern“ ab 56 Jahren mehr als doppelt so viele.

Das sind die Trends der Robotermesse IRex
Toyotas T-HR3
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Der kommende Roboterriese: Der Autohersteller Toyota hat seit zehn Jahren eine große Roboterabteilung aufgebaut. Der humanoide Roboter T-HR3 kann präzise selbst komplexe Handgriffe erledigen.

Kuka
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Der größte Trend: Cobots, also Roboter, die mit dem Menschen interagieren. Mit seinem berühmten Roboterarm ist Kuka aus Augsburg ein Cobot-Hersteller der ersten Stunde.

Kawasaki Heavy
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Ein Cobot als Küchenhilfe: Dieser kollaborative Roboter von Kawasaki Heavy drückt Plastikdeckel auf Fertigmahlzeiten.

Panasonic
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Der japanische Elektronikhersteller Panasonic produziert einen automatischen Tomatenpflücker, der dank maschinellem Lernen reife Tomaten identifizieren und einsammeln kann.

Kawasaki Heavy
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Dieser Roboterarm von Kawasaki Heavy kann auch beim Röntgen helfen und so die Strahlenbelastung von Klinikmitarbeitern senken.

Daihen
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Diese Schweißroboter von Daihen haben auch Entertainer-Qualitäten – und können einen Lichtschwert-Tanz aufführen.

Industrie-Roboter
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Der japanische Roboterriese Fanuc zeigt nicht nur kleine kollaborative Roboter, sondern auch klassische Riesen. Dieser Arm kann ein 1,2 Tonnen schweres Auto heben.

Die unterschiedliche Erwartungshaltung könnte ein Grund für diese Wahrnehmung sein, erklärt Meyer: „Ältere Kundengruppen haben meist weniger Erfahrung im Umgang mit neuen Technologien. Jüngere Kunden hingegen haben mehr Vorerfahrungen. Sie vergleichen und bewerten die Interaktion mit Pepper automatisch mit ihnen bekannten Technologien wie Siri oder Alexa.“

Berührungsängste mit dem Roboter haben die Besucher des Einkaufszentrums nicht. Jeder Zweite empfindet die Interaktion mit dem Roboter als persönlich. Rund 63 Prozent der Besucher fühlten sich dem humanoiden Roboter während des Dialogs sogar nahe.

Der Grund dafür könnte das beinahe kindliche Design des Roboters sein: „Pepper wurde speziell für die Kommunikation und Interaktion mit Menschen konzipiert. Die menschlichen Züge sollen Nähe und Vertrauen beim Gegenüber wecken“, erläutert Chris Dunker von Entrance Robotics. Das Unternehmen berät Firmen beim Kauf humanoider Roboter und übernimmt die individuelle Programmierung der Hardware.´

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