150 Anbieter von CRM-Software teilen sich den deutschen Markt
Das Web hilft bei der Kundenpflege

Der Mittelstand wird zum Wachstumsmotor für die Hersteller von Software für das Management von Kundenbeziehungen. Unternehmen mit 200 bis 1 000 Mitarbeitern werden dem deutschen Markt für Customer Relationship Management (CRM) in diesem Jahr das größte Umsatzplus bescheren - zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher von Naujoks & Collegen.

Im vergangenen Jahr stiegen die Lizenzumsätze mit mit CRM-Software im Vergleich zum Vorjahr um 5,5 Prozent auf 290 Millionen Euro - für 2005 erwartet die Kölner IT-Unternehmensberatung einen Zuwachs von sieben Prozent. 2006 sollen die Umsätze um fünf Prozent steigen.

Die Investitionsneigung der Unternehmen in punkto CRM hat sich damit laut Analysen von Naujoks & Collegen in den vergangenen Monaten spürbar verbessert. Nach zwei Jahren der Kostenanpassung suchten die Unternehmen jetzt zunehmend wieder Möglichkeiten zur Steigerung der Erlöse - dabei rücke die Kundenbindung wieder in den Mittelpunkt der Betrachtung.

"Die Produkte, die ein Unternehmen herstellt, sind oft austauschbar", sagt Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender des Karlsruher CRM CAS AG. -Anbieters "Dann kann man sich nur durch Kundenorientierung und Service absetzen." Systeme, die lediglich ein Kontaktmanagement ermöglichen, reichen dabei auch für den Mittelstand nicht mehr aus. Wer jetzt nicht ein zeitgemäßes Customer Relationship Management einführe, könne das bald bereuen und gegenüber dem Wettbewerb ins Hintertreffen geraten, urteilen Naujoks & Collegen. Dank moderner Systeme erhalten CRM-Anwender Daten, mit denen sie aktiver auf Kunden zugehen können, um Angebote zu unterbreiten.

Web-basierte Lösungen sind gefragt

Die größten Wachstumsraten bei CRM-Software verzeichnen derzeit die Web-basierten Lösungen. Dabei wird die Software nicht auf dem Computer des Anwenders installiert, sondern bei Bedarf über das Internet abgerufen. Pionier und Weltmarktführer beim so genannten Hosted-CRM ist Salesforce.com. Das US-amerikanische Unternehmen konnte seine Umsätze in den ersten neun Monaten des vergangen Jahres um satte 85 Prozent auf 121,8 Mill. $ gegenüber der Vorjahresperiode steigern. In Deutschland zählt Wice zu den profiliertesten Anbietern Web-basierter CRM-Lösungen - auf der Rankingseite Benchpark erreicht der Anbieter die höchste Kundenzufriedenheit bei mittelständischen Anwendern. Der Vorteil Web-basierter Lösungen liege in den geringen Kosten der Systemadministration, sagt Wice-Geschäftsführer Jürgen Schüssler: "Man muss keine Software installieren, sondern braucht nur einen Internetanschluss und einen Browser." Dadurch entfalle beispielsweise das aufwendige Aufspielen von neuen Versionen der Programme.

Über 150 Anbieter von CRM-Software tummeln sich auf dem deutschen Markt. Die umsatzstärksten sind SAP und Siebel, hat die Karlsruher Schwetz Consulting ermittelt. Platz drei belegt ein Branchenspezialist: Die Kaiserslauterer CAS GmbH ist der Marktführer in der Konsumgüterindustrie. Auf Platz vier liegt mit IET Solutions wieder ein sektorenübergreifender Anbieter.

Die Branchen- und Anwendungsspezialisten bieten bereits in der Standardversion der Software viele branchenspezifische Funktionen an, für die ein neutraler Anbieter zeit- und kostenaufwendiges Feintuning erledigen muss. Mit ihrer jahrelangen Erfahrung und ihren Spezialmodulen gelingt es den Nischenanbietern oft, in ihrem Marktsegment weitaus größere Wettbewerber aus dem Rennen zu schlagen und eine marktführende Position einzunehmen. Die großen Anbieter antworten auf diese Herausforderung mit spezifischen Versionen ihrer Software. So bietet SAP sein Programm MySAP in über 80 Ausführungen für Teilbranchen an: "80 Teilbranchen heißt: Nicht eine Lösung für die Automobilzulieferindustrie, sondern eine für Kunststoffspritzguss in der Automobilzulieferindustrie", erläutert Michael Schmitt, Bereichsleiter Mittelstand der SAP.

Ein anderer Softwaregigant holt derzeit zum Schlag gegen die Platzhirsche aus. Microsoft plant, die neue Version seiner Kundenbeziehungssoftware Microsoft CRM 2.0 Ende dieses oder Anfang nächsten Jahres auf den Markt zu bringen. Einen Makel hat die Lösung allerdings: Sie ist nicht Web-basiert und muss also auf dem Computer des Anwenders installiert werden.

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