Auf technische Probleme wird nicht eingegangen
Jede vierte E-Mail-Anfrage von Bank-Kunden bleibt unbeantwortet

Die E-Mail-Beratung bei Kreditinstituten ist offenbar unzulänglich. Einer Studie der Unternehmensberatung Mummert+Partner zufolge bleibt jede vierte E-Mail-Anfrage von Kunden unbeantwortet.
  • 0

ddp HAMBURG. Bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten könnte die fachliche Qualität besser sein. Dabei sei die Erreichbarkeit per E-Mail für die meisten Banken, Sparkassen und Finanzportale im Internet inzwischen selbstverständlich.

Nur auf 1 % der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort. In 62 % der Fälle wurden hingegen unzureichende Antworten gegeben. 29 % der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 % der Mails unbeantwortet.

Die Gründe für das schlechte Abschneiden vieler Antworten sind den Testern zufolge unterschiedlich. In vielen Fällen sei nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen worden. Die Bank-Berater hätten Kunden aufgefordert, sich mit ihrem Problem persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten seien die Antwortmails voller Tippfehler gewesen. Manche Berater hätten bei einfachen technischen Fragen unverblümt zugegeben, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben, oder bestritten, dass das in der Anfrage geschilderte Problem aufgetreten sein kann.

Im Rahmen der Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister II" hat die Unternehmensberatung Mummert + Partner den E-Mail-Service von 99 Instituten untersucht.

Kommentare zu " Auf technische Probleme wird nicht eingegangen: Jede vierte E-Mail-Anfrage von Bank-Kunden bleibt unbeantwortet"

Alle Kommentare

Dieser Beitrag kann nicht mehr kommentiert werden. Sie können wochentags von 8 bis 18 Uhr kommentieren, wenn Sie angemeldeter Handelsblatt-Online-Leser sind. Die Inhalte sind bis zu sieben Tage nach Erscheinen kommentierbar.

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%