Deutsche Anbieter führen bei der Entwicklung von Spracherkennungstechnik
Maschinen erobern die Call Center

Techniken zur Automatisierung von Call Centern setzen sich immer mehr durch. Der automatisierte Sprachdialog wird meist bei Routineauskünften vorgeschaltet, da deren persönliche Beantwortung zu aufwendig und damit zu teuer ist. Den Herstellern der Sprachportale prognostizieren die Marktforscher von Datamonitor in den kommenden Jahren jährliche Wachstumsraten von mehr als 30 Prozent – vor allem für Banken, Versicherungen, IT-, Telekom- und Medienunternehmen sowie Fluggesellschaften sind die Anwendungen interessant.

DÜSSELDORF. Jens Klemann, Geschäftsführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, weist auf Fälle hin, „in denen der Kunde sogar lieber mit der Maschine sprechen möchte, beispielsweise bei Kontostandsabfragen bei negativem Saldo oder einem Passwortwechsel.“

Sprachportale sind reif für den breiten Einsatz und rentieren sich schnell – so lautet die Kernbotschaft der Anbieter: „Bereits vergleichsweise einfache Sprachportale rechnen sich und innovative Anwendungen wie der vollautomatische Mahnanruf sind erfolgreicher als erwartet“, so Peter Weierich von der Sikom Software GmbH. Ob eine Bestellung aus dem Quelle-Katalog, der virtuelle Dialog mit Franz Beckenbauer, die Reservierung eines Wunschkennzeichens, das Tourismus-Portal mit direktem Draht zur Musical-Ticketreservierung oder die automatische Passwort-Rücksetzung über Stimmerkennung – moderne Sprachtechnologie habe viel zu bieten.

Unternehmensberater Klemann sieht in der Fußball-Weltmeisterschaft im kommenden Jahr ein ideales Umfeld für neue sprachbasierte Self Service-Dienste: „Denkbar ist etwa ein bundesweit verfügbares multilinguales Sprachportal zur WM, das die einheimischen und internationalen Besucher mit umfassenden Informationen versorgt. Ergebnisse und Paarungen, Anreisemöglichkeiten, aktuelle Verkehrslage und viele nützliche Hintergrundinformationen könnten zu überschaubaren Kosten unter einer Telefonnummer bundesweit abgefragt werden.“

Die deutsche Entwicklerszene für automatische Sprachanwendungen liegt nach Expertenmeinung mit an der Weltspitze und ist sogar den amerikanischen Systemen deutlich überlegen – diese Ansicht vertritt etwa Prof. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken. Er ist Schirmherr des Bonner Fachkongresses Voice Day, der im Oktober 2005 die wichtigsten technischen Trends der Technologie aufzeigen wird. Wahlster wurde 2001 als erster Informatiker mit dem Zukunftspreis des Bundespräsidenten ausgezeichnet und ist das einzige deutsche Mitglied im Nobelpreiskomitee der Royal Swedish Academy of Science. Deutsches Spracherkennungswissen, so Wahlster, habe eindeutig das Zeug zu einem Exportartikel.

Auch wenn etwa Microsoft-Chef Bill Gates bei verschiedenen Gelegenheiten betonte, dass die Sprachtechnologie für sein Unternehmen höchste Priorität genieße, sieht Wahlster noch immer große Wettbewerbsvorteile für die deutschen Anbieter: „Wir haben hier zu Lande eine hohe Kompetenz aufgebaut. Ausschlaggebend war dabei sicher auch, dass die deutsche Sprache, wie übrigens auch Italienisch, leichter und sicherer zu erkennen ist als etwa das Englische mit seinen vielen sehr kurzen Wörtern und gleich klingenden Polyphonen“. Heute sei die deutsche Forschungslandschaft sehr gut aufgestellt, auch bezüglich europäischer, einschließlich osteuropäischer Sprachen. Besonders für multilinguale Anwendungen seien europäische Lösungen den amerikanischen deutlich überlegen.

Wahlster ist sich sicher, dass Widerstände gegen die Mensch-Maschine-Interaktion bald der Vergangenheit angehören werden: „Viele, auch unter den Entscheidern in den Unternehmen, haben einfach schlechte Erfahrungen mit kontextunabhängigen Diktiersystemen gemacht. Die sind zu früh auf den Markt gekommen.“ Sprachportale dagegen bewegten sich in einem limitierten Kontext, ihr Thema ist eingeschränkt – „ähnlich wie beispielsweise bei einem Radiologen, der immer gleichartige Befunde in ein Formularsystem diktiert, so etwas funktioniert ja sehr gut.“ Wahlster verweist auf das Auskunftssystem der Bahn und das Bundesliga-Portal Berti. Beide Portale hätten hervorragende Erkennungsraten: „Manager, denen diese Möglichkeiten einmal demonstriert werden, reagieren in der Regel begeistert.“

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