E-Learning
Der Computer bemerkt den ratlosen Nutzer

Führt ein Unternehmen eine neue Software ein, ist ein Big Bang oft unvermeidbar. Für die Schulung der Mitarbeiter bleibt nämlich oft keine Zeit mehr. In solchen Momenten kommen heute E-Learning-Spezialisten ins Spiel.

DÜSSELDORF. So auch bei Schering: Das Berliner Pharmaunternehmen hat für 3 000 Anwender die Software für das Dokumentenmanagement auf eine webbasierte Version umgestellt - in nicht einmal zwei Wochen. Für die Schulung der Mitarbeiter, die auf mehrere Standorte weltweit verteilt sind, blieb keine Zeit.

In solchen Momenten kommen heute E-Learning-Spezialisten wie die Berliner Datango AG ins Spiel - begleitet von Slogans wie "Just-in-time-Learning" oder "E-Learning by doing". Lernhilfeprogramme haben alte Handbücher abgelöst, Präsenzschulungen werden reduziert. "Das ist besser und billiger", sagt Datango-Marketing-Managerin Nina Butzke. Der Zeitaufwand für Schulungen könne um 30 Prozent sinken, die Zahl der fehlerhaften Eingaben um 40 Prozent. Mit der Datango-Lösung "Knowledge Suite" werden die Prozesse aufgezeichnet und wie ein Software-Kino abgespielt. Der Anwender hat vier Modi zur Auswahl. Im Demo-Modus kann er sich informieren und im Trainingsmodus üben. Der Praxismodus ist abrufbar wie ein Assistent während der Arbeit, um bei Bedarf die Lerninhalte geliefert zu bekommen. Im Navigationsmodus liegt ein Fenster transparent über der eigentlichen Seite und weist dem Nutzer mit Pfeilen und detaillierten Erklärungen den richtigen Weg.

Die Verringerung der Anfragen beim Helpdesk gehört nach Ansicht von Butzke neben der Senkung der fehlerhaften Eingaben und dem Zeitgewinn bei der Erstellung der Dokumentation zu den wichtigsten Motiven für die Einführung eines Autorentools.

Auch der Software-Konzern SAP forscht an Lösungen, die den Umgang mit komplexen Systemen erleichtern. Orestis Terzidis, Direktor des SAP Research Centers in Karlsruhe, unterscheidet bei der Komplexität zwischen der technischen Seite und der betriebswirtschaftlichen. In technischer Hinsicht vergleicht er die Unternehmenssoftware mit dem Automatikgetriebe im Auto. "Das ist für Ingenieure komplex, für den Fahrer aber extrem einfach." Seine Firma wolle analog dazu die Systeme für den Nutzer einfach halten.

Schwieriger in den Griff zu bekommen sei die betriebswirtschaftliche Komplexität - etwa verursacht durch das umfangreiche Steuerrecht. Hier setzt Terzidis auf situationsbezogene E-Learning-Lösungen. Die SAP-Forscher versuchen möglichst exakt den Kontext zu erschließen, in dem sich der Anwender gerade befindet, um gezielt Lerninhalte vorzuschlagen. "Je mehr man über den Kontext weiß, desto exakter sind die Vorschläge", sagt Terzidis. Denkbar sei sogar, die Augenbewegungen zu beobachten. Starrt der Anwender nur noch auf einen Punkt, drücke das Ratlosigkeit aus.

Terzidis will eine Infrastruktur entwickeln, mit der die Lerninhalte bedarfsgerecht und multimedial bereitgestellt werden. Auch der Web-2.0-Gedanke könne dabei helfen: "Es gibt Millionen von SAP-Anwendern. Deren Erfahrungsaustausch kann besser als jede Dokumentation sein." Terzidis plant, die im Ansatz bestehenden Communitys oder Foren weiter zu entwickeln. Neben der nackten Plattform sei aber eine professionelle Redaktion nötig, die Beiträge bewertet und anschaulich aufbereitet.

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