Kundendienst
Apples Genie-Streich

Ob im Flugzeug, in der Nacht oder in der Filiale: Apples Kundenberater, auch Genies genannt, sollen überall erreichbar sein und immer eine Lösung parat haben. In der Realität funktioniert das Konzept nur bedingt.
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FrankfurtSteve Jobs, Gründer und mittlerweile verstorbener Chef des IT-Konzerns Apple, hasste halbe Sachen. „Wir bekommen nicht die Chance, viele Dinge zu tun und jedes davon sollte wirklich exzellent sein“, sagte er einmal. Genauso hat der gefürchtete und gleichsam geschätzte Manager sein Reich geführt und groß gemacht. Apple-Kunden – das sollen rundum zufriedene und glückliche Menschen sein.

Da reicht es nicht, wenn sich diese Menschen begeistert auf die Produkte stürzen. Auch der Service muss stimmen. Denn selbst das, was in den heiligen Designerhallen im kalifornischen Cupertino erdacht wird, hat zuweilen so seine Macken.

Die Apple-Oberen wissen das und haben eine Reihe neuer Werbespots erdacht, um auf ihren tollen Kundendienst aufmerksam zu machen. Die Spots laufen derzeit während der Olympischen Spiele, vor allem im angelsächsischen Fernsehen und auf Youtube. Der Held ist immer ein Apple-Genius. Genies, so nennt der Konzern seine Kundendienstberater. In den Werbespots sind sie überall und helfen jederzeit.

Da hat etwa ein Fluggast über den Wolken Probleme mit einem Programm auf seinem Macbook, und der Kapitän fragt über Mikro, ob denn ein Genius an Bord sei. Es ist, und der kann auch sofort helfen. Oder ein Nachbar klingelt mitten in der Nacht an der Tür eines Genius. Der verzweifelte Mann will seiner frisch entbundenen Frau unbedingt sofort ein Fotoalbum zusammenstellen, kriegt das aber nicht gebacken. Der nette Mr. Genius, der offensichtlich nicht mal nachts sein Apple-T-Shirt auszieht, erklärt sich sofort bereit zu helfen und zeigt dem Mann auf dem Weg in die Klinik, wie es funktioniert.

Was für ein Service! Jeder, der schon mal ein „normales“ Handy reklamiert hat, weiß, was Standard ist. Die Verkäufer haben keine Ahnung, das Teil muss eingeschickt werden.

Leider wartet in der echten Welt auch bei Apple nicht an jeder Ecke der Kundendienst auf die verzweifelten Rufe der Kunden. Die Hilfeschreie nützen noch nicht einmal in den schnieken Apple-Verkaufspalästen etwas. Dort sind sie zwar, die Apple-Genies. Sogar einen eigenen Altar hat man ihnen errichtet, die sogenannte Genius-Bar.

Doch einfach dorthin gehen und seine Wehwehchen vortragen, ist nicht. Der Kunde muss sich bei den Damen und Herren in den blauen T-Shirts erst einen Termin holen, bevor er motzen darf. Da kann es dann schon mal eine oder zwei Wochen dauern, bis man endlich seinem Genius gegenübersteht. Ist das gelungen, ist allerdings alles prima. Die Experten sind auch solche, kennen sich bestens aus und sind hilfsbereit.

Wäre da nur nicht die Sache mit dem Termin. Das nervt. Andererseits: Haben wir von Apple wirklich etwas anderes erwartet? Wir alle haben doch längst mächtig Spaß daran, wochenlang auf das neueste iPhone zu warten. Also können wir uns doch auch beim Kundendienst gedulden, oder?

Jens Koenen leitet das Büro Unternehmen & Märkte in Frankfurt.
Jens Koenen
Handelsblatt / Leiter Büro Frankfurt

Kommentare zu " Kundendienst: Apples Genie-Streich"

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  • "In der Realität funktioniert das Konzept nur bedingt."

    Nun ja, wass haben Sie das letzte Mal bei Dell, Samsung etc an einer 'Genius' Bar gestanden, so dass Ihnen geholfen wurde? Nie? Komisch. Nur Telefon Schleifen und Webseiten? Noch komischer.

    Ein nur bedingt > komische r< Artikel.

  • Also ich kann nur positives berichten. Als mein Ipad kaputt war habe ich angerufen, einen Termin für den selben Tag erhalten und nach Prüfung auch sofort ein neues. Da habe ich bei Nokia mit einem Handy wesentlich schlimmeres erlebt...

  • Nein, können wir nicht.
    Welch oberflächlicher Betrag.
    Schreiben Sie beim nächsten Mal einfach "Anzeige" drüber oder: hier schreibt ein Opfer des Kapitalismus.

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