Lizenzen
Kein Ausweg aus der Service-Falle

Vergangenen Sommer wollte Softwareriesen SAP seine Servicegebühren erhöhen - und scheiterte am Widerstand der Anwender. Doch mit Updates und Serviceleistungen halten viele Hersteller auch nach dem Lizenz-Verkauf weiterhin die Hand auf - eine umstrittene Praxis.

DÜSSELDORF. Der Brief, der den SAP-Vorstand im November 2008 erreichte, enthielt deutliche Worte. "Den von SAP kommunizierten Mehrwert von Enterprise Support können wir nicht erkennen", schrieben die IT-Vorstände mehrerer österreichischer Unternehmen verärgert. Sie sprachen damit ihren Kollegen in Deutschland und der Schweiz aus dem Herzen, die ähnliche Schreiben verfasst hatten. Schließlich luden verärgerte IT-Manager sogar zur Pressekonferenz nach Düsseldorf - ein in der Softwareindustrie einmaliger Vorgang.

Der Plan des Softwareriesen, die teilweise sechsstelligen Servicegebühren noch massiv anzuheben, ohne dass das Unternehmen dafür erkennbar mehr für die Kunden leisten würde, hatte unter den SAP-Anwendern im Sommer letzten Jahres erst ein leises Grummeln verursacht. Etliche Firmen haben ohnehin bereits umfangreiche eigene Systempflege-Kompetenzen aufgebaut, weil sie mit der Support-Qualität von SAP schon vor der Preiserhöhung unzufrieden waren. Über 300 SAP-Probleme habe er in den vergangenen zwölf Monaten intern gelöst, berichtete Werner Schwarz, IT-Chef von Gerolsteiner Brunnen. Lediglich 22 Fälle habe ihm der SAP-Support abnehmen können.

Kleinlaut lenkte die SAP-Führung ein. Deutschland-Chef Volker Merk verkündete, dass der Konzern die Kündigung der alten Supportverträge zurücknehme - ein Angebot, das sich aber nur auf Kunden in den drei Protestländern beschränkt. Die übrigen SAP-Kunden weltweit müssen tiefer in die Tasche greifen.

Es gehört ohnehin zu den Eigentümlichkeiten des Softwaregeschäfts, dass die Nutzer mit den Lizenzgebühren einmal für die Ware bezahlen, und dann nochmal zur Kasse gebeten werden. "Jede Lizenz, die verkauft wird, zieht einen langen Schwanz von Wartungseinnahmen hinter sich her", sagt Rüdiger Spies, Analyst bei den Marktbeobachtern IDC. Um den Abschluss von Wartungs- und Serviceverträgen kommt niemand herum, der für einige Hundertausend Euro Produkte der großen Business-Softwareanbieter installiert.

Updates für diese mächtigen und komplexen Programme zu entwickeln, ist unter anderem nötig, weil die gekauften Produkte noch viele Fehler enthalten. Durch die Aktualisierungen werden diese Schwachstellen nach und nach geschlossen. Bei Autokäufern würde solch ein Modell für Empörung sorgen - wenn beispielsweise der Hersteller eine zusätzliche Servicegebühr in Höhe von 20 Prozent des Kaufpreises in Rechnung stellen würde, damit er nach und nach Fehler wie klappernde Türen behebt. "In der Softwareindustrie ist das Verdienstmodell Softwarewartung die Norm, wobei auch Mietmodelle wie Software as a Service zunehmend an Bedeutung gewinnen", sagt Tobias Ortwein, Analyst bei PAC in München. Das Wartungsgeschäft mache bei allen Softwareanbietern trotzdem einen immer größeren Anteil am Einkommen aus.

Seite 1:

Kein Ausweg aus der Service-Falle

Seite 2:

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%