Miese Bedienungsanleitungen
Unterhaltungselektronik: Gefangen im Kauderwelsch

Handys, DVD-Player, Digitalkameras und sonstige Unterhaltungselektronik sind der Renner im Weihnachtsgeschäft. Aber viele Firmen verprellen ihre Kunden mit komplizierten Produkten und miesen Bedienungsanleitungen.

DÜSSELDORF. Donnerstag, 10 Uhr, Volkshochschule Düsseldorf. Das Handy einer grauhaarigen Frau klingelt. Sie greift nach dem Gerät - und lässt es vor Schreck gleich wieder fallen, weil es sich so seltsam anfühlt. Denn aus Versehen hatte sie die Vibrationsfunktion aktiviert. "Das kann schon mal passieren", beruhigt Kursleiter Niels Brähler. Der EDV-Trainer gibt seit zehn Jahren Handy-Seminare, die Nachfrage ist ungebrochen. Anfang nächsten Jahres stehen die nächsten Kurse an. Wahrscheinlich muss er wieder Wartelisten anlegen.

Denn Handys, DVD-Player, Digitalkameras und sonstige Unterhaltungselektronik sind Renner im Weihnachtsgeschäft. Nur kommen die Beschenkten mit ihren Geschenken dann oft nicht zurecht. Der Grund: Für die multifunktionalen High-Tech-Geräte gibt es häufig nur Low-Tech-Gebrauchsanweisungen. Fachchinesisch und Kauderwelsch rauben jegliche Freude am neuen Produkt.

"Gebrauchsanweisungen werden zwar von technischen Redakteuren geschrieben. Die hübschen aber nur Informationen auf, die sie von den Produktentwicklern bekommen haben", weiß Detlef Zühlke, Leiter des Zentrums für Mensch-Maschine-Interaktion an der Technischen Universität Kaiserslautern. Die Redakteure könnten die Informationen auch gar nicht grundlegend verändern, weil sie dafür zu wenig von der Technik verstünden, sagt der Professor. Die Folge: Der Benutzer bleibt auf der Strecke.

Gleichzeitig wird die Gebrauchsfreundlichkeit technischer Geräte - im Fachjargon Usability genannt - für Firmen aber zunehmend zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Vorreiter wie der niederländische Elektronikhersteller Philips beschäftigen inzwischen ganze Heerscharen von Psychologen, Soziologen und Designern damit, Prozessabläufe zu untersuchen und herauszufinden, wie Konsumenten ticken. Dennoch sind Menüführungen und Bedienungsanleitungen nach Einschätzung des Bundesverbands der Verbraucherzentralen "auch heute noch in vielen Fällen schlicht unverständlich". Auch Dieter Westerkamp, Geschäftsführer der VDI/VDE-Gesellschaft Mess- und Automatisierungstechnik, bestätigt: "Da ist noch viel Luft nach oben."

Obwohl die Allensbacher Meinungsforscher herausfanden, dass zwei von drei Käufern eines Handys oder einer Digitalkamera besonderen Wert auf "leichte Bedienbarkeit" legen, nimmt nach Westerkamps Einschätzung "nur gut ein Drittel der deutschen Unternehmen das Thema Benutzerfreundlichkeit ernst". Die Gründe liegen auf der Hand: Gerade die Hersteller von Unterhaltungselektronik stehen unter dem Druck, immer schneller neue Produkte auf den Markt zu bringen. Dabei legen sie viel Wert auf Optik und Design, vernachlässigen aber Software-Programmierung und einfache Bedienung. "Das Marketing hat verlernt, die Geräte über andere Merkmale als neuartige technische Funktionen zu verkaufen", sagt Wissenschaftler Zühlke.

Viele Unternehmen achten darüber hinaus erst am Ende der Produktentwicklung auf die Anwenderfreundlichkeit der Geräte, berichtet Lothar Mühlbach vom Human Factors Test Center am Fraunhofer Heinrich-Hertz-Institut in Berlin. Und das kann für sie teuer werden. "Werden dann Fehler entdeckt, kostet deren Behebung sechsmal so viel wie Korrekturen zu Beginn der Produktentwicklung." Bei Rückrufaktionen stiegen die Kosten sogar auf das Zehnfache.

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