Short Messaging
Auch Unternehmen setzen auf SMS

Viele Prozesse lassen sich per Short Messaging steuern - das Verfahren ist moderneren Lösungen dabei oft überlegen.

HAMBURG. Die Außendienstler von Union Technik aus Duisburg sorgen dafür, dass kaputte Zapfsäulen repariert werden, dunkle Preistafeln wieder leuchten oder ausgefallene Kühltheken ihre Arbeit wieder aufnehmen. Die Auftragsdaten inklusive Diagnosebeschreibung erhalten sie dabei per SMS. Dass jede der Nachrichten nur höchstens 160 Zeichen enthalten darf, stört nicht. "Wir arbeiten einfach mit einer Reihe von Kürzeln, die unsere Leute alle kennen. Reicht der Platz trotzdem nicht, produziert das System automatisch eine zweite SMS", so Union Technik-Chef Jörg Heilingbrunner.

Hat der Service-Mitarbeiter den Auftrag erhalten, antwortet er auch per SMS, und zwar immer nur mit einem Buchstaben. Die vier dabei möglichen Optionen lauten N, A, S oder E. N heißt nein, er lehnt den Auftrag ab, weil der aktuelle Kunde ihn noch länger braucht. A heißt angenommen, er macht den Job. Vor Ort angekommen, sendet er ein S für Start, will sagen die Arbeit geht los. Danach schickt er ein E für erledigt.

Wie viele andere Unternehmen auch, nutzt Union Technik die spezifischen Vorteile der schlichten und im Grunde nicht mehr ganz zeitgemäßen SMS-Übertragung. Denn mit Hilfe der kleinen Botschaften lassen sich weite Teile der Auftragsabwicklung automatisieren. Kommt im beschriebenen Fall eine Reparaturanfrage an und ist der Auftrag geschrieben, sucht das System automatisch per Satellitennavigation jenen Techniker, der am nächsten dran ist am betreffenden Kunden. Dann versendet es automatisch eine SMS, und die Antwort des Mitarbeiters gelangt ebenfalls ohne Medienbruch zurück ins System. Das Verfahren spart eine Menge Arbeitszeit und senkt damit die Kosten, außerdem ist die Fehlerquote klein. Denn anders als bei einem Telefongespräch gibt es mit SMS keine Missverständnisse, und der Text lässt sich bei Bedarf immer noch mal nachlesen.

Neben den SMS-Nachrichten über den Mobilfunkstandard GSM versendet Union Technik auch größere Datenmengen mit der schnelleren Nachfolgetechnik GPRS. Adressaten sind die PDAs der Mitarbeiter. SMS wird dadurch allerdings aus den Prozessen des Unternehmens nicht verschwinden, schließlich hat die Technik gegenüber ihren schnelleren und moderneren Brüdern - jedenfalls noch - einen entscheidenden Vorteil: Das Format ist absolut standardisiert. Für Union Technik ist das deshalb wichtig, weil die Duisburger über ihre Internetplattform nicht nur eigene Außendienstler steuern, sondern auch Mitarbeiter von Fremdfirmen. "Viele von ihnen arbeiten noch nicht mit PDAs, aber ein Mobiltelefon hat jeder", so Jörg Heilingbrunner.

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