Sprachdialogsysteme auf dem Vormarsch
Computer werden immer verständnisvoller

70 Prozent aller Call-Center werden in etwa drei Jahren automatisierte Sprachdialogsysteme zur Betreuung ihrer Kunden einsetzen, schätzt der Stuttgarter IT-Dienstleister Nextira-One. Die Sprachanwendungen bieten angeblich großes Einsparpotenzial, ein Gespräch mit einem Call-Center soll durchschnittlich das Zwölffache kosten.

HB DÜSSELDORF. Seit der mörderische Computer HAL in Stanley Kubricks Kultfilm "2001 - Odyssee im Weltraum" von 1968 gewandt mit den Astronauten parlierte, hat sich auch in der Realität viel getan. So genannte "natürlichsprachige Systeme" sind immer anwenderfreundlicher geworden. Im besten Fall verstehen sie mittlerweile nicht mehr nur noch simple Formulierungen wie "Ja" und "Nein", sondern können ganze Sätze aufnehmen und umsetzen.

Die Tools helfen, Kosten zu sparen. Rund 70 % der Kundenkontakte werden Studien zufolge telefonisch abgewickelt. Call-Center sind für Unternehmen aber eine teure Angelegenheit. Ein guter Grund, verstärkt auf die billigeren sprachgesteuerten Telefondienste umzusteigen. Eine Untersuchung der Beratungsgesellschaften Heitzig Consult und Stratego stellte im Herbst 2003 fest, dass bereits damals pro Tag 1,8 Mill. Vorgänge über deutschsprachige Dialogplattformen ablaufen. Und der Markt könnte weiter wachsen. Das Marktforschungsinstitut Data Monitor prognistiziert, dass sich der weltweite Umsatz von 2002 bis 2008 verfünffachen wird - von 656 Mill. $ im Jahr 2002 auf 3,1 Mrd. $ im Jahr 2008.

Den Bestrebungen der Unternehmen, die Kosten zu senken, stehen allerdings die Bedürfnisse der Kunden entgegen. Eine Forsa-Umfrage ergab, dass drei von vier Deutschen die persönliche Betreuung durch einen Telefonisten dem Dialog mit einer Maschine vorziehen. 40 % der von Forsa Befragten legen gleich ganz auf, wenn am anderen Ende der Leitung ein Automat antwortet. Das sei ihnen "zu unpersönlich und zu unpraktisch". Heitzig Consult und Stratego widersprechen: Laut ihrer Untersuchung haben zwei Drittel der von ihnen untersuchten deutschen 220 Unternehmen mit Sprachanwendungen gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Bei Kundeninterviews hätten die Firmen eine durchschnittliche Zufriedenheit von 7,5 von zehn möglichen Punkten erhoben.

Nicht jeder Bundesbürger ist mit den automatisierten Kundenbetreuern überhaupt vertraut. So hat das Fraunhofer-Institut kürzlich festgestellt, dass nur gut die Hälfte Sprachapplikationen überhaupt kennen. Von den Nutzern bezeichnet sich mehr als ein Viertel der Nutzer als "sehr unzufrieden" mit den Anwendungen. Unternehmen, die Dialogsysteme nutzen, werden als eher abweisend empfunden.

Wenn allerdings die Anwendungen in einem ähnlichen Tempo weiterentwickelt und perfektioniert werden, wie das in den letzen Jahren geschehen ist, könnte sich die abweisende Haltung der Anrufer ändern. Schließlich steigt die Verbreitung von Handys bedeutend schneller als die Computernutzung. Die Mobiltelefone werden auch weiterhin weitaus häufiger zum Telefonieren und nicht zum Surfen im Netz eingesetzt werden. Felix Hampe vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Konstanz jedenfalls sagt, die Anwendungsvielfalt von natürlichsprachigen Portalen sei bisher noch gar nicht vollständig erkannt worden.

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