Studie: Häufig Frust
Mobilfunk- oder DSL-Anbieter haben wenig loyale Kunden

Die Angebote und die Services der Mobilfunknetzbetreiber begeistern die deutschen Verbraucher wenig, so das Ergebnis einer Studie. Der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW) zufolge gibt es zudem häufig Verdruss beim Wechsel von Anbietern für das schnelle Internet (DSL).

HB FRANKFURT. Nach einer in der vergangenen Woche veröffentlichten Studie der Unternehmensberatung Bain & Company gelingt es nur dem Mobilfunknetzbetreiber O2, mehr zufriedene als kritische Kunden zu gewinnen. Bain & Company befragte 1600 Privatkunden von T-Mobile, Vodafone D2, E-Plus und O2, ob sie bereit seien, ihren Anbieter aktiv an Freunde oder Kollegen weiterzuempfehlen.

Dabei schnitt die KPN-Tochter E-Plus am schlechtesten ab, gefolgt von Vodafone und T-Mobile. „Insgesamt verstehen es die Mobilfunkanbieter bisher relativ schlecht, ihre Kunden zu Promotoren zu machen und weisen in Branchenvergleichen - etwa zur Automobilindustrie oder zur Bankenbranche - eine unterdurchschnittliche Kundenloyalität auf“, heißt es in der Studie. Loyale Kunden seien aber nicht zu unterschätzen: Sie gäben mehr fürs mobile Telefonieren aus, seien weniger wechselwillig und würden ihren Anbieter deutlich häufiger weiterempfehlen, resümiert die Studie.

Pannen bei DSL

Auch am Breitbandmarkt gibt es Probleme mit der Kundenzufriedenheit: Die Verbraucherzentrale NRW rügt in ihrer jüngsten Publikation die teilweise wochenlangen Wartezeiten auf einen DSL-Anschluss. „Wir bekommen immer wieder Beschwerden, dass ein DSL-Anschluss nicht verfügbar war, obwohl das dem Kunden zugesichert wurde“, kritisiert Anke Kirchner von der Verbraucherzentrale.

Dabei schöben sich die Anbieter oftmals gegenseitig die Schuld zu. Der Grund für die Pannen sei für die Kunden kaum nachzuvollziehen. Denn immerhin vermarkteten mehr als ein Dutzend Firmen DSL-Anschlüsse, überwiegend als Wiederverkäufer der Deutschen Telekom. Bei einem Wechsel müssten die Kunden dann auf eine reibungslose Kooperation der Wettbewerber hoffen - allzuoft würden sie enttäuscht.

Auch an der Betreuung der Kunden hapert es offenbar: Kunden würden in endlose Warteschleifen abgeschoben oder von überforderten Ansprechpartnern hingehalten und dafür abkassiert, kritisiert Kirchner. Anfragen per E-Mail und Fax blieben unbeantwortet. Kirchner forderte, zumindest müssten die Anbieter eine preiswerte Hotline mit kompetenten Ansprechpartnern bei Resellern und Netzbetreibern einrichten.

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%