US-Studie sagt Sterben der Call-Center voraus
Kunden als Kundenbetreuer

Call-Center galten vor Jahren als die wichtigste Rationalisierungsmaßnahme im Kundendienst. Angelernte Telefonberater und modernste Computertechnik entlasten das teure Fachpersonal und arbeiten schnell, problemlos und am Bedarf orientiert.

HB DÜSSELDORF.Praktisch an jedem Ort der Welt finden sich heute Call-Center: Europäische Gespräche landen meist bei Servicekräften in Irland, während amerikanische Gespräche überwiegend in Kanada oder in Indien zusammenlaufen. Dort widmen sich CallCenter-Mitarbeiter der Kundenpflege, dem so genannten CustomerRelations-Management (CRM). In komplexen Computerprogrammen speichern sie alle wichtigen persönlichen Daten eines Kunden ab.

Warum aber sollte ein Anrufer sein Problem dann nicht selbst am Computer lösen können? Diese Frage stellte sich das amerikanische Marktforschungsinstitut AMR Research und startete eine umfangreiche Untersuchung, deren Ergebnisse die Wissenschaftler jetzt veröffentlicht haben. Das Fazit ist deutlich: „In fünf bis sechs Jahren wird sich Zahl der Arbeitsplätze in Call-Centern halbieren“, sagt Marc McCluskey, Forschungsdirektor bei AMR. Eine neue Generation von internetbasierten CRM-Lösungen werde die heutigen Call-Center verdrängen. Schon jetzt sei dieser Trend spürbar, sagt McCluskey und verweist auf den elektronischen Alltag bei internationalen Paketdiensten: Auf der Suche nach einer Postsendung hätten Kunden vor zehn Jahren bei einer Spedition anrufen und die Sendungsnummer durchgeben müssen. Dann hätten sie erfahren, wo sich ihr Paket befand. „Heute tippt der Kunde die Nummer auf der Webseite ein und bekommt das komplette Wegeprotokoll angezeigt“, erklärt der Forscher. Nach Angaben von AMR betreffen 70 Prozent des Geschäftsverkehrs zwischen Unternehmen solche Statusabfragen. „Wenn alle an der Lieferkette beteiligten Unternehmen den gleichen Service bieten würden wie die Spediteure, würde sich das weltweite Anrufvolumen schon jetzt mindestens halbieren“, meint McCluskey.

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